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1、分类号:F2710710-2012123083硕士学位论文公路客运企业旅客精益服务研究陈晨导师姓名职称樊根耀教授申请学位级别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2015年5月11日论文答辩日期2015年6月9日学位授予单位长安大学ResearchonthePassengerLeanServiceofRoadTransportEnterprisesADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ChenChenSupervisor：Pro
2、f.FanGenyaoChang’anUniversity,Xi’an,China摘要近年来，飞机、火车、动车、高铁等运输方式的多样化使得我国公路客运企业面临巨大的挑战和激烈的竞争。因此，很多公路客运企业都关注“多”和“好”，甚至投入大量资金希望能通过更多的方式、更好的服务来提升竞争力，从而吸引旅客，但对于服务的“快”和“省”却有所忽视，导致公路客运服务效率不高、成本不减并且旅客满意度下降。因此，公路客运企业改善服务方式、减少浪费、提高服务效率、提升服务质量，从而增强竞争能力是其良好持续发展的唯一
3、选择。精益服务是以旅客需求为导向，希望以较少的人力、资源等投入，能够创造出更多的价值，与此同时，旅客也得到了他们想要的东西。基于此，本文对公路客运企业旅客精益服务进行了研究。在以旅客视角出发的理念指导下，运用“IPA”寻找关键问题环节，并利用服务流程图、服务蓝图对公路客运企业旅客服务关键环节进行了流程及界面分析，发现其服务过程中的非增值活动。本文通过研究发现，在公路客运企业中，主要存在着人力资源配置不合理、服务过程不合理、调度不科学、网络售票服务能力不足、缺乏岗位标准化及员工系统培训问题，这也是客
4、运站服务不“快”、成本不“省”、满意度不“高”的原因。并针对这些分析结果进行服务创新，从流程优化、信息技术使用、新服务方式提供等方面提出了旅客服务精益化策略。关键词：公路客运企业，旅客服务，精益服务，服务创新IAbstractInrecentyears,avarietyofaircraft,trains,motorcar,high-speedrailandothermodesoftransportationmakeourroadpassengertransportenterprisesarefac
5、inggreatchallengesandfiercecompetition.Therefore,manyroadpassengertransportcompaniesareconcernedaboutthe"many"and"good"orevenwanttoinvestalotofmoneybywayofmoreandbetterservicestoenhancecompetitivenessinordertoattracttourists,butfortheserviceofthe"fast
6、"and"Save"hasbeenneglected,resultinginroadpassengertransportservicesisnotefficient,costunabateddeclineanddropsthepassengersatisfaction.Thus,roadpassengertransportenterprisestoimproveservice,reducewaste,improveefficiency,improveservicequality,therebyen
7、hancingcompetitivenessistheonlychoicegoodforsustainabledevelopment.Leanpassengerservicesaredemand-driven,withlessinvestmenttocreateasmuchvalue,butalsoclosertotheuser,providewhattheyreallywant.Basedonthis,ontheroadpassengertransportbusinesstravelersLea
8、nservicewerestudied.Inordertoguidetheconceptofpassengerperspective,theuseof"IPA"linktofindthekeyissues,andutilizetheservicesflowchartserviceroadpassengertransportenterpriseblueprintforpassengerservicewerekeyprocessesandinterfaceanalysis,foundt
