公路客运站旅客服务体验管理研究

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1、分类号:F2710710-2012123085硕士学位论文公路客运站旅客服务体验管理研究张艳霞导师姓名职称樊根耀教授申请学位级别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2015年5月11日论文答辩日期2015年6月9日学位授予单位长安大学StudyonthePassengerServiceExperienceManagementofHighwayStationADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ZhangYanxiaSuper

2、visor：Prof.FanGenyaoChang’anUniversity,Xi’an,China论文独创性声明本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。5论文作者签名：>/工年‘月日论文知识产权权属声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享

3、有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。(保密的论文在解密后应遵守此规定）论文作者签名：>/jr年/月y曰w/r年<月^^曰摘要随着体验经济时代的到来，客运站旅客的需求观念发生了巨大的改变，他们不再满足于单纯的产品使用价值及功能利益，而越来越追求体验过程中的身心愉悦及个性化、独特性的感受，越来越追求心理层面及精神层面的体验需求。与此同时，随着近年来铁路及航空客运的发展，产品或服务同质化趋势

4、的加剧，公路客运站面临的市场竞争越来越白热化和残酷化，竞争压力越来越大，旅客流失率越来越高。面对这样的背景形势，公路客运站必须打破传统的服务管理思维，重新审视旅客需求，重视服务体验的经济效用，将“体验”要素运用到服务管理之中，以适应体验经济的时代特征，为旅客提供超越竞争对手的高价值，保持持久的竞争优势。基于以上考虑，本研究运用服务体验管理工具，以公路客运站旅客服务体验管理为切入点展开了研究。本研究通过对国内外服务体验的相关文献的梳理总结，将公路客运站旅客服务体验指标划分为公路客运站和旅客两个维度

5、，并以此设计了一套调研问卷，对公路客运站旅客服务体验展开了调研。通过因子分析、描述性统计分析、“重要性——绩效”分析及峰终体验分析等统计分析方法，归纳总结了目前公路客运站旅客服务体验管理的差距及关键改进点，最后提出了一系列旅客服务体验管理的改进建议，主要包括服务内容体验改进、服务设施体验改进、服务价格体验改进、服务环境体验改进及服务品牌体验改进等。关键词：公路客运站、旅客服务体验、服务体验管理、改进建议IAbstractWiththearrivaloftheExperienceEconomyEr

6、a,thedemandconceptofpeoplehasbeenfacinggreatchanges.Theyarenolongersatisfiedwiththesimpleuseoftheproductandfunctionalbenefits,butareincreasinglyseekingtophysicalpleasureandpersonalizeduniquefeeloftheexperienceprocess,areincreasinglyseekingtoexperienc

7、erequirementsofpsychologicalandspirituallevel.Atthesametime,withtherecentdevelopmentofrailwayandairpassenger,andtheaggravationoftheproductsorserviceshomogenizationtrend,marketcompetitionchangesincreasinglyintenseandbrutalofHighwayStation,competitivep

8、ressureschangesincreasing,thepassengerturnoverratechangesincreasing.Facedwiththebackgroundandsituation,HighwayStationmustbreakthetraditionalservicemanagementthinking,tore-examinepassengerdemands,emphasisoneconomicutilityoftheserviceexperience,apply“e