广州海珠客运站旅客服务质量管理分析

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1、广州海珠客运站旅客服务质量管理研究专业：工商管理硕士硕士生：汪润清指导老师：何云讲师摘要随着社会市场经济改革的不断深入，公路客运得到了快速发展，公路客运站服务的重要性相应凸显，对公路客运站的服务质量也提m了更高的要求。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段，建立规范化、标准化的服务质量体系已是公路客运站而对市场、面对竞争的当务之急，所以对公路客运站服务的质量管理进行研究是十分重要而且必要的。海珠客运站是广州公路主枢纽总体布局中的一个大型现代化公用型客运站，是全国首家具有生态环保智能化的客运站，是广州市的重要窗U。本文旨在探寻‘

2、’、提高海珠客运站服务质量管理的途径与措施。为了达到此目的，笔者主要运用了、j．评价研究、比较研究等方法，在文中对国内先进客运站在服务质量管理方面的有益做法和经验进行比较，分析了海珠客运站现状、服务质量及其管理情况等内容，指出其不足，并借鉴国内外先进的服务质量管理理论、方法和经验，在对海珠客运站服务的质量管理进行评价的基础上，初步探寻提高海珠客运站服务质量管理的改进措施及优化，以期能够对提高海珠客运站服务质晕有所裨益。关键词：公路客运站，服务质罩，质晕管理StudyonGuangzhouHaizhuBusStation’SSer

3、viceQualityManagementforPassengersMajor：MasterofBusinessAdministrationStudent：WangrunqingSupervisor：HeYunABSTRACTAlongwiththesocialmarketeconomyreform，highwaybusstationgotrapiddevelopmentandcorrespondinghighlighttheimportanceofservice，butalsothequalityoftheservicehas

4、putforwardhigherrequirements．Enhanceservicequalitymanagementisanimportantmeanstoimprovethequalityofservice．Nowweestablishstandardizationandsystematizationofhighwaybusstationservicesystemisthequalityofservicetofaceofthemarket，facedwithacompetitiveimperative，SOthehighw

5、aybusstationservicequalitymanagementresearchisveryimportantandnecessary．Haizhubusstationisthegenerallayoutofalarge-scalemoderncommon-typestation，isthefirststationwiththeeco-intelligentandisanimportantwindowofGuangzhou．Thisarticleaimstoexploretoimproveservicequalityma

6、nagementmeansandmeasuresofHaizhubusstation．Inordertoachievethisend，Imainlymakeuseoftheevaluationstudies，comparativeresearchmethods，inthetextoftheadvancedhighwaybusstationintheserviceofgoodqualitymanagementpracticesandexperiencesofcomparison，analysisofthestatusandserv

7、icequalityofHaizhuBusStation，anditsmanagementetc．，pointingoutitsshortcomings．Andtolearnfromtheadvancedqualityofservicemanagementtheory，methodsandexperience，intheHaizhubusstationservice，evaluationofqualitymanagementbasedontheinitialsearchforHaizhubusstmiontoimprovethe

8、qualityofservicemanagementofimprovementmeasuresandoptimizationstrategy，withaviewtoimprovingtheHaizhubusstationqualityofservicebenef