道路旅客运输企业服务规范

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1、道路旅客运输企业服务规范一、总则　　1.本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。　　2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。二、基本要求　　1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。　　2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。三、营运客车　1、技术等级　客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标

2、准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。　2、车辆外观　　客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开

3、关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。　3、设施设备　车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。　　乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。　车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。　　窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。　客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位

4、系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。　　车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、座椅安全带等。　车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。四、驾驶人员　1、人员从业要求　年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。身心健康，具有良好的职业道德。　2、仪容仪表　驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体：a)头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方；　　b

5、)面部要保持清洁、妆饰得体；　　c)手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。　　d)勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。　驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。道路客运经营者统一工作服装的，还应根据季节变化统一时间换装。　驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正；　3、文明用语　　驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼，语气亲切。工作中应文明用语，不使用服务忌语。　　五、车辆营运　1、运输准备　　驾驶员发车前，要预先了

6、解行程安排，提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备：　　a)按规定做好出车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效；　　b)检查车载卫星定位设备，确保正常工作；　　c)车辆营运证照等各类证件齐全有效；　　d)检查车辆卫生，补充随车物品。　客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站，办理报班手续，接受并检查行包和快件，核对相关票据。　　　客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区，放好客运标志牌，提前打开车门和行李舱，等候旅客上车。　2、上客服务　驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，打开

7、行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。同时，协助乘务员对行包进行安全检查。　旅客上车完毕后，应锁好行李舱门，检查旅客随身携带行包是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的物品不会脱落。　核对旅客人数。客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续。　开车前，驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。　3、途中服务　　驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保行车安全。驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施，所播放音频、视频内容健康有益。执行班车客运任务，应按规定线路行驶。关注旅客在车厢内的动态，发现非法活动应及时报警，维护旅客人身和财产

8、的安全。行驶途中，遇有旅