道路旅客运输企业服务规范方案

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1、道路旅客运输企业服务规范一、总则  1.本规范规定了道路旅客运输服务(含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等)的要求。  2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。二、基本要求  1,公司必须依法经营,诚实信用,公平竞争,为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。  2、公司所有班车进站经营,并按照许可的线路、班次、站点运行,在规定的途经站点进站上下旅客,无正当理由不得改变行驶线路,不得站外上客或者沿途揽客。三、营运客车 1、技术等级 客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验

2、方法》(GB18565)的要求;安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》(GB7258)的要求。 2、车辆外观  客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称,在车尾、车身内部喷贴行业监督电话;客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方(从车辆正前方看,下同)、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁,蒙皮无凹坑、无破损,漆色光亮一致,无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整,不缺字、不漏字。车顶应完好,

3、无渗漏;车窗玻璃清洁明亮,无缺损。所有车门和行李舱门开关灵活,把手、门锁齐全可靠,通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好;各种车灯齐全完好,灯罩完整通透无破损。 3、设施设备 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整,无缺损,无污迹;车厢地板、地板革及压条应完整,无破洞、破损和翻卷;空调进出风口装置完好;驾驶台无杂物;内行李架完整无缺损。  乘客座椅齐全无损;环保清洁袋及时清理和补缺;座位编号清晰显目,各调节装置灵活、可靠;靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致,并清洁无污迹、破损或脱线;座头套应定期更换,保持

4、整洁。 车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固,无凸出尖锐部分。  窗帘挡光性能好,悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。 客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》(JT/T794-2011)的卫星定位系统。  车内消防、安全设施齐全有效,标志醒目,按规定配备灭火器、座椅安全带等。 车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。四、驾驶人员 1、人员从业要求 年龄不超过60周岁。取得相应的

5、机动车驾驶证,持有效从业资格证。身体健康,五官端正,无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。身心健康,具有良好的职业道德。 2、仪容仪表 驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体:a)头发要常洗常梳理,保持头发清洁整齐,发型要大方;  b)面部要保持清洁、妆饰得体;  c)手部清洁无污垢。指甲经常修剪,保持清洁。  d)勤洗澡,勤换衣袜,衣袖干净,身上无汗味或异味。 驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。服装应平整合体,无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。道路客运经营者统一工作服装的,还应根据季节变化统一时间换

6、装。 驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。驾驶车辆时,应正对方向盘坐稳,两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧,头部端正; 3、文明用语  驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼,语气亲切。工作中应文明用语,不使用服务忌语。  五、车辆营运 1、运输准备  驾驶员发车前,要预先了解行程安排,提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备:  a)按规定做好出车前的车辆例保检查工作,确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效;  b)检查车载卫星定位设备,确保正常工作; 

7、 c)车辆营运证照等各类证件齐全有效;  d)检查车辆卫生,补充随车物品。 客运班车驾驶员应提前30分钟到达汽车客运站,办理报班手续,接受并检查行包和快件,核对相关票据。   客运车辆应在发车前10-15分钟到达发车区,放好客运标志牌,提前打开车门和行李舱,等候旅客上车。 2、上客服务 驾驶员应站在车门口,迎接旅客,招呼安全登车,打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。同时,协助乘务员对行包进行安全检查。 旅客上车完毕后,应锁好行李舱门,检查旅客随身携带行包是否安放正确,确保过道上无物品,行李架上的物品

8、不会脱落。 核对旅客人数。客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续。 开车前,驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。 3、途中服务  驾驶员应精力集中,谨慎驾驶,文明开车,确保行车安全。驾驶员在营运时应按规定及时使用车上服务设施,所播放音频、视频内容健康有益。执行班车客运任务,应按规定线路行驶。关注旅客在车厢内的动态,发现非法活动应及时报警,维护旅客人身和财产的安全。行驶途中,遇有旅

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