民航青岛空中交通管理站服务质量提升问题研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得妇绎‘姓曾或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：瘩娩签字日期：秽B年6月≯日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解自绎刍走i萄有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权囱敏赶扣以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进

2、行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：右扎签字日期：1尸／≥年厶月1／日学位论文作者毕业去向：工作单位：通讯地址：导师签矗、拯签字目期：砂f；年电话：邮编：l{)只乙日摘要空中交通管制行业是一个复杂的生产运行系统，空管站的产品就是为航班和旅客创造服务价值。2006年初，民航青岛空中交通管理站(以下简称青岛空管站)连续发生两起严重的安全事故，并造成了地面人员伤亡，这在我国民航运输历史上是比较少见的。造成这些事故的主要原因是青岛空管站的服务质量水平低，缺乏对事故的应急处理能力。空管站是航空器飞行安全的“首席

3、指挥官”，是保证飞行的坚强后盾。要顺利实现服务质量，保障飞行安全的目标，除了要有服务所需的人员配备、基础设施建设、合理的组织结构、配套的管理制度等等这些有形的东西之外，还需要一种无形的力量来强化员工的责任意识，唤醒员工的使命感和荣誉感。锤炼符合青岛空管站发展需要的先进行业文化，以先进的理念引导员工，以先进的行业精神鼓舞员工，就是实现目标的支撑力，也是青岛空管站存在和努力奋斗的全部理由。客户服务的实施与开展能为青岛空管站建立客户忠诚，可因此维系固定客户，特别是对核心客户的特殊服务，不仅可以使目标市场的客户长期稳定化，而且还可以通过核心客户的影响带来新客户。从理论上讲，为客户服务创造了

4、服务价值，从而增加了客户受让价值，使青岛空管站逐渐具备竞争优势，最终扩大销售，这也在一定程度上创造了新客户。通过对客户的服务可以使青岛空管站和客户之间进行良好地沟通。青岛空管站可以由此准确地了解空管行业市场环境的变化、客户的发展趋势，为青岛空管站的业务调整提供信息，也为企业开辟新业务提供信息。本文共分为六章，第一部分为绪论部分，主要论述论文的研究背景，研究的目的和意义等。第二部分为空中交通管理站服务质量提升相关理论研究，作为全文研究的理论基础。第三部分为民航青岛空中交通管理站服务质量现状及问题分析，主要对民航青岛空中交通管理站的基本情况和服务类别；民航青岛空中交通管理站服务质量现状

5、；民航青岛空中交通管理站服务质量存在的问题进行了分析。第四部分，民航青岛空中交通管理站服务质量提升的影响因素，影响服务质量提升的原因是多方面的，主要来自服务理念、组织机构、人员队伍、各项制度五、考核机制等几个方面。第五部分，民航青岛空中交通管理站服务质量提升对策研究，提出了明确政府在空管服务中的角色，增加对空管站投资建设的投入；重视空管服务改革的制度基础的变革，简化空管组织机构；对空管服务进行细分，对于间接空管服务适当引进市场化竞争机制；制定并完善行业管理法律法规，完善空管服务的客户投诉处理机制；优化空管服务采取绩效考核机制，充分发挥空管服务激励机制作用的对策。第六部分，主要结论与

6、未来展望。关键词：民航：空中交通管理；服务质量lIAbstractAirtral五ccontrolisacomplexoperationsystem，airtrafficcontrolstationofproductisfornightandpassengerservicestocreatevalue．Atthebeginningof2006，Qingdaocivilaviationairtra伍cmanagementstation(hereinafterreferredtoastheQingdaoATCstation)twooccurredserioussafetyacciden

7、ts，andcausedcasualtiesontheground,itisrelativelyrareinChina'scivilaviationhistory．ThemaincauseoftheseaccidentsisthelevelofservicequalityofQingdaoATMstationislow,thelackofemergencyhandlingabilityoftheaccident．Thecontrolstationistheaircra