河南省国家税务局12366纳税服务热线问题研究

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1、单位代码10475学号104754160065分类号硕士学位论文（专业学位）河南省国家税务局12366纳税服务热线问题研究专业学位领域：政府经济与区域发展专业学位类别：公共管理学硕士申请人：王彦鹏指导教师：刘平副教授二〇一八年六月Researchonthe12366TaxServiceHotlineofHenanBureauofStateTaxationADissertationSubmittedtotheGraduateSchoolofHenanUniversityinPartialFulfillmentoftheRequirement

2、sfortheDegreeofMasterofPublicAdministrationByWangYanpengSupervisor:Prof.LiuPingJune,2018摘要近年来，随着建立服务型政府的理念不断深化，政府的工作职能正逐步由管理型向服务型方式转变。对于税务部门而言，如何为纳税人提供更优质的纳税服务，提高税法遵从度，进而构建和谐的征纳关系成为工作的重点。在此背景下，税务部门的纳税服务热线12366应运而生，12366纳税服务热线被作为税务部门纳税服务的“窗口”，税法宣传的主阵地和纳税咨询的主要途径。一方面，在纳税人遇到涉

3、税问题需要帮助时，可以为纳税人提供便捷高效的指导，同时维护纳税人的合法权益；另一方面，在处理纳税人对税务机关工作人员工作作风的投诉和其他纳税人的涉税违法举报的过程中，有助于改进税务机关工作人员的不良工作作风和提高税收征管质量。但在热线的发展中也存在一定的问题，一是全国各地的12366热线发展不均衡，二是坐席人员的构成、业务素质差异较大，三是相应的考核机制不健全。本文就河南国税12366热线目前发展的现状和存在的问题，并结合河南省的具体实际，提出相应的改进措施和意见。河南省国家税务局12366纳税服务热线成立于2009年3月，成立时间较晚，

4、在发展中也出现了一些问题，这些问题主要体现在以下几个方面：一是人员构成问题，人员数量不能满足业务量增长的需求，人才流失严重；二是话务质量不高，服务态度和业务水平有待提高；三是绩效考核机制不健全，缺乏相应地激励措施；四是业务和技术支持不足，专业培训滞后，技术支持相对不完善。如何提高纳税人满意度，提升服务质量，是目前和今后发展中急需解决的问题。本文以河南省国家税务局12366纳税服务热线现状和存在问题为研究目标，采用文献综述法、比较分析法、问卷调查法、统计分析法等多种研究方法相结合的方式进行研究，并借鉴国外发达国家和全国其他省份12366纳税

5、服务热线的先进经验，对河南省国家税务局12366纳税服务热线发展过程中存在的问题进行认真分析。充分考虑河南省国家税务局12366纳税服务热线在发展中的制约因素，从发展现状、人员构成、话务质量、绩效考核、业务和技术支持等方面进行分析，得出河南省国家税务局12366纳税服务热线在运行和管理方面存在的问题。并借鉴其他省份的先进经验，提出今后工作的改进措施和建议。本文以河南省国家税务局12366纳税服务热线为研究对象，以服务型政府理念为主导，以新公共服务理论和电子政务理论的视角出发，从现实出发并结合河南省国家税务I局12366纳税服务热线实际情况

6、，采用理论与实践相结合的方法提出切实可行的方案，以促进河南省国家税务局12366纳税服务热线的发展，进而提高河南国税的纳税服务质量，提升纳税人满意度，同时本文希望为其他省份的12366纳税服务热线建设提供一定的借鉴。关键词：纳税服务，河南省,12366纳税服务热线，管理和考核，服务型政府IIABSTRACTInrecentyears,withthedeepeningoftheconceptofestablishingaservice-orientedgovernment,thegovernment'sjobfunctionisgradua

7、llychangingtoprovidethepublicwithabetterservice.Forthetaxationdepartment,howtoprovidetaxpayerswithbettertaxationservices,increasethedegreeofcompliancewiththetaxlaw,andthenbuildaharmoniousrelationshipbetweentaxpayersandtaxcollectorshasbecomethefocusofthework.Inthiscontext,

8、thetaxationservicehotline12366ofthetaxationdepartmentcameintobeing.The12366hotlineisthewindowoft