12366纳税服务热线人员绩效考核方法优化研究——以广西国税为例

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1、万方数据UDC专业学位硕士学位论文密级12366纳税服务热线人员绩效考核方法专业学位名称指导教师优化研究以广西国税为例黄晓璇论文答辩日期≯!丝丝一纱答辩委员会主席学位授予日期万方数据IIllllllllllilllillilllHillllllllIY28勤唱∞广西大学学位论文原创性和使用授权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对

2、本论文的研究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于：口保密，在年解密后适用授权。因禾，保密。(请在以上相应方框内打“√”)论文作者签名：螽辑也日期：如≯P．，多夕指导教师签名：切休凰日期：2口cbcf)_5√

3、作者联系电话：，F弓-?Pt7／t,b／电子邮箱：万方数据12366纳税服务热线人员绩效考核方法优化研究——以广西国税为例摘要12366纳税服务热线是我国税务部门提供纳税咨询服务的唯一特服电话，自2001年正式开通以来，话务量迅猛增长，成为我国税务部门对外提供纳税服务的重要渠道之一。然而12366纳税服务热线在迅速发展的同时，也出现了话务员素质不均、队伍人心不稳等现象，导致在纳税人做满意度评价时，对12366纳税服务热线提供的咨询服务普遍感到不尽满意。因此，为了提高纳税服务工作质量，我国税务部门开展了许多对税务部门和税务人员的绩效考核

4、，其中也包括对12366呼叫中心和12366纳税服务热线人员的绩效考核，然而由于开展时间不长，加之没有实践经验，大部分绩效考核存在着考核主体不全面、考核指标不科学等缺陷，导致不能科学的评价一个部门或个人的绩效，达不到绩效考核的目的，无法有效提高纳税服务工作质量。在学术界，国内外学者对公共部门、税务部门的绩效管理和绩效考核进行了许多研究，但是从现有文献来看，虽然国外学者对公共部门、税务部门的绩效管理和绩效考核研究比较全面和细致，但是我国学者对公共部门尤其是税务部门的绩效管理和绩效考核研究不够全面和细致，多数是从税务部门的绩效考核角度出发

5、，对税务人员的绩效考核研究不多，针对某一岗位的税务人员绩效考核研究更是少之又少，或者提出的绩效考核对策多数是建议采用单一的一种考核方法，比较保守和僵化。因此，积极的探索和研究税务部门绩效考核及其方法，对提高纳税服务质量、提高12366纳税服务热线人员工作质量、取得对税务部门和税务人员个人评价的真实、客观数据有着重要的意义。本文选取360度考核法和KPI考核方法的优点l万方数据加以有机结合，主要考察研究360度考核法+KPI绩效考评模式的可行性，并以广西国税12366呼叫中心为例，提出基于360度考核法+KPI绩效考评模式对广西国税12

6、366呼叫中心热线服务人员进行绩效考核，能够适应目前广西国税12366呼叫中心的组织特点，可以采集到全面、科学的12366纳税服务热线人员绩效考核信息，有利于提高12366纳税服务热线人员绩效。文中首先分析了目前广西国税12366呼叫中心绩效考评办法的主要内容和现状，其次提出了广西国税12366呼叫中心目前使用的绩效考评办法存在的问题，包括考核目标不明确、考核主体不全面、考核维度不科学、考核指标不具有导向性、考核方式不合理和考核结果应用不充分六个方面；最后围绕360度考核法+KPI绩效考评模式提出了优化广西国税12366呼叫中心绩效考

7、核的对策，一是以服务为导向转变绩效考核理念和塑造以服务为导向的组织文化；二是完善绩效考核的各个要素，包括明确考核目标、增加考核主体、提取具有导向性的考核指标、形成合理的考核方式、充分应用考核结果；三是构建详细的360度考核法+l(PI绩效考评模式考核流程；四是建立和完善绩效考核配套制度，包括建立考核前培训制度、保密制度、过程沟通制度和考核结果面谈制度，以及建议完善我国公务员薪酬及晋升制度。基于360度考核法+KPI绩效考评模式的绩效考核制度，能够更公正、公平的考核12366纳税服务热线人员，对提高12366纳税服务热线人员的工作质量和

8、工作效率有着促进作用，为提高纳税服务工作质量提供有力的支持。关键词：12366纳税服务热线绩效考核360度考核法KPI万方数据THERESEARCHONIMPRoVEMENTOFTAXATIONSERⅥCEHoTLINE