成都移动ch分公司集团客户开发与维护的研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERTHESIS（电子科技大学图标）论文题目成都移动CH分公司集团客户开发与维护的研究学科专业工商管理硕士（MBA）学号201032110243作者姓名王瑰瑰指导教师肖延高万方数据分类号密级注1UDC学位论文成都移动CH分公司集团客户开发与维护的研究王瑰瑰指导教师肖延高副教授电子科技大学成都申请学位级别硕士学位学科专业工商管理硕士（MBA）提交论文日期2013年3月论文答辩日期2013年5月学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月23日答辩委员会主席评阅人注1：

2、注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据THERESEARCHOFCHENGDUMOBILECOMPANY’SCLIENTDEVELOPMENTANDMAINTENANCEAMasterThesisorMasterResearchReportSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationsAuthor:GuiGuiWangAdvisor:YanGaoXiaoSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据摘要摘要

3、我国电信业重组后，中国电信染指移动业务，中国移动受到有史以来最大压力。获得全业务运营资格和3G牌照的运营商是中国最大的三家运营商——中国移动、中国电信和中国联通。固定和移动的语音与数据服务、互联网业务及其他增值业务三大运营商都可以经营，打破了一家垄断的局面，使我国电信业拉开全业务运营序幕。各大运营商不断推出新产品，以求增加客户量及稳固客户。但产品同质化非常严重，差异化薄弱，情况一时却无法改变。如何获取海量用户，保有客户源，提高增值服务对三大运营商具有举足轻重的意义。集团客户的开发与维护成为各大运营商保持可持续竞争优势重要战略举措！中国电信集团客户领域起步最早，拥有着雄厚基础并且有着相当的优势，

4、中国联通集团领域虽说起步稍晚于中国电信，但也具备相对的全业务运营经验，并在集团客户市场开拓开发方面有一定的积累。在集团领域起步最晚的是中国移动，虽说中国移动在个人客户市场具有不可撼动的优势，但是在集团客户市场的竞争实力远远落后于其他两大运营商，处于相对不利地位。集团客户的有效开发和维护成为在竞争中取得优势重要举措。本文研究的目的是通过分析研成都移动CH分公司集团客户的开发维护存在集团客户分类体系不够完善、集团客户服务支持能力不足、缺乏市场细分与目标市场选择及、定位及竞争战略不清晰、客户维护认识及方法不足等具体问题，提出构建有价值评估系统、优化客户获取流程、维护服务创新等相应解决措施。全业务时代

5、给四川移动CH分公司带来了新的机遇，但更多的是挑战。因此认识自身的优劣势，抓住机会回避威胁，研究全业务运营环境下的成都移动CH分公司集团客户开发与维护显得非常重要。关键词：中国移动通信，全业务，集团客户，开发，维护I万方数据ABSTRACTABSTRACTAftertherestructuringofChina'stelecommunicationsindustry,ChinaTelecomtomeddleinthemobilebusiness,ChinaMobileisthelargesteverpressure.ChinaMobile,ChinaTelecomandChinaUnicomt

6、hreeoperatorstoobtainfull-serviceoperationqualificationand3Glicenses.Whileoperatingfixedandmobilevoiceanddataservices,Internetservicesandothervalue-addedservices,China'stelecommunicationsindustry,openedthepreludeoftheentirebusinessoperations.Themajorcarrierscontinuetointroducenewproducts,inordertoin

7、creasecustomertrafficandsolidcustomer.Producthomogeneityisveryserious,differentiationisweak,themomenttheycannotchange.Howtogetmassiveusertoretaincustomerssource,value-addedserviceshasimportantsignific