中国电信1000号客户服务中心业务规范(

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1、软科学研究报告中国电信1000号客户服务中心业务规范（征求意见稿）研究单位：中国电信集团广州研发中心完成日期：二〇〇三年五月中国电信1000号客户服务中心业务规范编制说明中国电信自实施1000号客户服务中心建设以来，建设工作取得了很大的进展，用以指导客户服务中心建设《中国电信客户服务中心业务规范》（中国邮电电信总局2002年2月印发）已不能满足需求。为此，中国电信集团公司迫切需要研究编制指导整个集团公司客户服务中心建设的业务和技术规范书，达到统一实现标准、统一的面向客户服务界面，规范运营管理的目的。本业务规范由中国电信集团广州研发中心市场经营研究部负责研制。2003年

2、1月20日接到集团公司启动该项目的传真后，广州研发中心立即组建了课题组，并在1月下旬编制了调研提纲，由集团公司分发到各省市进行调研；2月中下旬陆续收到广东、上海、福建、浙江、新疆等省市的反馈资料，集团公司在2月17日到18日还召开了1000号客户服务热线建设研讨会，与会代表就研究报告的提纲进行了讨论；3月下旬课题组提交了研究报告的初稿，集团公司于4月11日在厦门召集部分省市的专家对研究报告进行了广泛讨论和征求意见；根据与会专家的意见和集团公司的指导思想，课题组又对研究报告进行了大量的修改、完善。本研究报告在编写过程中得到了集团公司市场部综合业务处的大力支持，还收集到了

3、广东、广西、福建、江苏、江西、浙江、上海、四川、云南、新疆、宁夏、甘肃、贵州等省市的有关1000号客户服务中心的系统平台、运营管理等方面的资料，在此一并感谢！项目组成员：梁筱冰柯晓燕二○○三年五月i中国电信1000号客户服务中心业务规范《中国电信1000号客户服务中心业务规范》内容摘要本规范共有七章，包括总则、分则(含五章)和附则。一、总则主要阐明客服中心业务、编制目的、适用范围，以及本规范中用到的概念和术语。客户服务中心业务是指中国电信客户服务中心（以下简称客服中心），采用电话接入、网上电信营业厅接入为基础，辅以其他多种通信方式，为客户提供的各类服务，包括电信业务受

4、理、业务咨询、业务查询、用户投诉（或建议）、故障申告、服务回访、话费催缴访问等基本服务，产品（服务）信息推介、广告效果测试等主动营销服务，以及利用客服中心的资源，开发、拓展的全座席外包客户服务中心、外包客户服务、资源租赁等各类外包客户服务中心服务。编制目的是为规范中国电信设立的客户服务中心所提供的各类服务；适用范围是中国电信客服中心的服务提供、运营管理等相关活动。概念和术语包括业务代表、客服人员、接口部门、发包方、业务主管部门、项目主持部门、派单、回单、自动服务、自助服务、综合业务支撑系统，共11个。二、服务类别和服务提供方式主要阐述客服中心所提供的服务是什么，即描述

5、服务的概貌。本章对客服中心所提供的基本服务、主动营销服务以及外包客户服务中心服务的各分类服务（即服务的功能性）进行描述，同时阐述了在客服中心与客户的接触面上实现服务提供的主要方式（包括受理服务需求的界面、回复服务结果的界面、与客户沟通服务需求的界面）。基本服务：着重对业务受理、业务查询、业务咨询、障碍申告受理和客户投诉（或建议）受理的被动式服务，以及服务回访、话费催缴等主动式服务进行描述。主动营销服务：描述此类服务以项目为单位进行管理，有上级项目和自ii中国电信1000号客户服务中心业务规范立项目两类，并对产品（服务）信息推介、市场信息搜集、广告效果测试、客户关怀等主

6、动营销类服务进行描述。外包客服中心服务：描述提供外包客服中心服务的服务元素（包括各种软硬件资源、人力资源、软性服务），通过组合相应的服务元素提供的全座席外包客服中心、外包客户服务以及资源租赁等服务。三、生产组织主要阐述客服中心提供的服务由谁做。围绕这个主题阐述了客服中心组织机构、岗位及相关职责；对为服务的实现提供管理、物质、系统支持的相关部门（或系统）的接口，以及与服务提供有关的其他方面的相关要求。根据业务流程重组（BPR）的指导思想——变职能管理为流程管理，为实现客服中心快速的服务提供，提出客服中心内部组织机构扁平化设置，客服中心下设支持部门和生产部门。支持部门具生

7、产和管理双重职能，既负责客服中心日常运营的管理工作，又在客服中心的服务实现过程中担负各类服务设计、开发和策划，为生产部门提供业务、技术接口的协调和全面支持工作。支持部门的主要岗位有：业务支持、技术支持、质量监督以及综合管理等。生产部门是客服中心提供服务的关键部门。生产部门的主要岗位有：业务受理岗、业务处理岗、审核岗以及主动服务岗等。四、业务处理流程主要阐述如何实现各类服务的提供，即对客服中心提供的各类服务的业务处理流程进行描述，包括服务提供过程所用的方法、服务提供程序以及相关接口等。本章主要描述的服务提供程序有：业务受理处理流程、业务查询服务流程、业