中国移动客户服务中心业务规范.docx

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1、中国移动通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月目录插图目录1.总则a)概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业

2、务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。b)原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。2、客户服务中心的

3、业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。1、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。2、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。a)适用范围本规范适用于中国移动通信集团公司所属各公司

4、客户服务中心的业务管理、业务流程规范化建设。b)起草单位本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。c)解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动通信集团公司在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。1.组织结构及职责中国移动通信集团公司的系统的客户服务系统的业务管理机构分为两级：1.全国一级业务中心；2.省、自治区、直辖市客服中心。全国一级业务中心省移动通信公司中国移动通信集团公司司省移动通信公司省级客户服务中心省级客户服务中心心全国一级业务中心直属于中国移动通信集团公司，省中心直属于省移动通信公司，全国中心对各省中心是业务领导关系。a)全国一级业

5、务中心职责全国中心设置在中国移动通信集团公司总部，在行政和业务上受总部领导，同时接受总部客户服务主管部门在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国业务管理中心中客户服务部分的服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导、协助与监督。b)全国一级业务中心组织结构根据有关技术规范的要求，全国中心系统采取集中建设的方案，并配置完整的客服系统软硬件，与其它系统的互连也全部在全国中心实现。全国中心通过数据处理功能实现与省中心的数据交互。a)省客服中心职责省客户服务中心在业务上受全国中心领导，行政上受各省公司领导，并接受全国中心的监督和指导。省客户服务中心负责处理省内及外省转办各类服务请求。

6、具体职责如下：1.受理本省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省公司相关部门参考,监督地市等相关部门按规定的时限解决客户的服务请求，及时反馈处理结果，形成闭环工作流；2.受理其它省中心转办各类服务请求；3.受理全国中心下转各类服务请求；4.完成指定的呼出服务，包括客户欠费催缴，满意度调查、客户需求调查和业务宣传；5.将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时传送到全国中心处理；6.根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据；7.对客户服务情况进行统计、分析，并形成各种基本报表，供省公司、地市公

7、司主管领导和地市相关部门参考；8.负责省客户服务中心有关信息的录入和维护；9.负责省客户服务中心系统的维护和管理；10.负责省客户服务人员的管理和培训。b)省客服中心组织结构省客户服务中心分别设有前台组、后台组、运行维护组：1.前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包括：普通客户组、服务专席等，各客户代表间可互相转接；2.后台组指处理后台事务的部分，包括：质检台、综合处理台、采编台、班长席等；1.运行维护组：负责客户服务中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、权限管理、排班管理）保证系统的正常运行，原则上该维护工作