中国电信客户服务热线业务规范

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1、中国电信客户服务热线业务技术规范（征求意见稿）中国邮电电信总局目录第一章总则31.1编制本业务规范的目的31.2电信热线的定义31.3电信热线的建设原则3第二章电信热线业务架构42.1电信热线的业务定位42.2电信热线业务范围42.3电信热线服务台52.4电信热线与专业特服的业务关系52.5电信热线与其他系统的关系7第三章电信热线业务的功能要求83.1业务功能模型83.2接入功能93.3导航功能93.4服务功能103.5呼叫处理功能133.6管理功能13第四章电信热线业务处理流程164.1电信热线业

2、务处理形式和处理操作分类164.2电信热线业务处理总流程174.4电信热线分类业务处理流程20第五章管理规则355.1业务管理规则355.2业务处理规则38第六章电信热线总体技术要求396.1系统技术路线396.2支撑系统技术要求396.3交换联网要求396.4数据联网要求406.5排队系统功能要求406.6业务适应性要求406.7扩容与升级要求406.8硬件设备技术要求416.9软件系统性能要求41第七章电信热线的生产组织43第八章电信热线建设步骤44第九章附则45第一章总则1.1编制本业务规范的

3、目的为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。1.2电信热线的定义电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户

4、对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。它以现有专业特服台的九七工程系统为支撑，实现数据共享，完成增值业务服务、业务查询、用户投诉、业务咨询和业务受理五大功能。客户需要电信业务服务时，均可通过电话拨热线号码，由热线台接入，以人工交互方式为主，自动语音提示为辅的导航，在客户不用二次重拨、不等待、不重复已述内容，可适当补充的情况下，得到满意的服务。计算机客户亦可通过拨号上网，键入电信热线网址（由电总另行文指定），从网上业务导航中得到热线服务。1.3电信热线的建设原则统一号码、统一界

5、面、统一功能、统一标准是电信热线的建设原则。·统一号码电信业务服务以一个热线号码统一接入。·统一界面统一电信企业与客户之间的供需界面。·统一功能统一电信热线的必备功能。·统一标准统一电信热线的业务管理、业务处理流程、服务质量体系标准、接口标准。第二章电信热线业务架构2.1电信热线的业务定位2.1.1电信热线是“中国电信”的无形营业窗口，属于“电信服务网”的“客户服务部分”是电信企业直接为客户服务的界面。图1表示电信热线在“电信服务网”中的位置。客户营业柜台电信热线专业特服台有形窗口无形窗口客户服务电

6、信服务网图1电信热线的业务走位2.2电信热线业务范围2.2.1电信热线共有五大类业务：增值业务服务、业务受理、用户投诉、业务查询、业务咨询完全涵盖了目前正在使用的17项特服号码的业务。为客户提供综合性电信服务。2.2.2业务受理类特服业务h103特服：国际半自动挂号；h113特服：国内人工长途挂号；h115特服：国际人工长途区号；h118特服：郊区人工长途挂号（农话人工挂号）；h173特服：国内立接制长途半自动挂号；h189特服：电信业务电话受理。2.2.3投诉类特服业务h112特服：市内电话障碍申

7、告；h172特服：国内长途全自动障碍申告；h180特服：用户投诉。2.2.4查询类特服业务h100特服：国际长途全自动话费查询；h114特服：本地电话号码查询；h170特服：国内话费查询；h106特服：国际半自动查询；h107特服：国际半自动班长台；h115特服：国际人工长途查询；h116特服：国内人工长途查询；h176特服：国内长途半自动查询；h177特服：半自动班长台。2.2.5咨询类特服业务h189特服：电信业务咨询2.2.6增值业务h即时受理，即时开通（以下简称“即受即开”）业务；h呼出服务

8、。2.3电信热线服务台2.3.1本地电话网中心局设立电信热线服务台（以下简称热线台），热线台由本地电话网中心局的业务主管部门领导，本地电话网的所有客户都可从热线台得到电信热线服务。2.3.2本地电话网内，热线台与112、114、170等专业特服台同时并存，都是电信服务的无形营业窗口。热线台的服务范围包括了专业特服台的业务。2.3.3“中国电信”的所有的热线台处于同一业务层面，各热线台间通过专线或电话网，或数据通信网互连互通，组成全国范围内的无级的电信热线服务网。2.4