硕士研究生教育服务质量评价模型构建及应用研究

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1、学校代码10125专业代码120403硕士学位论文题目硕士研究生教育服务质量评价模型构建及应用研究姓名李茜专业教育经济与管理研究方向教育管理所属学院工商管理学院指导教师张爱文二〇一八年六月二日UniversityCode10125MajorCode120403ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleResearchonthePostgraduateEducationServiceQualityEvaluationModelandCultivatingNameLiQianMaj

2、orEducationEconomicsandManagementResearchOrientationEducationManagementSchoolCollegeofBusinessAdministrationTutorZhangAiwenJune2nd，2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

3、学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日山西财经大学硕士学位论文摘要20世纪90年代初我国开始高等教育扩招，社会各界对高等教育服务质量的关注度越来

4、越高。目前，对高校的评估大多是以政府为评估主体，或是有第三方机构来进行评价，而较少关注高等教育服务的过程以及学生在教育评价中的主体地位。因此，要关注教育服务过程，以学生为教育服务质量评价的主体，来进行高等教育服务质量评价。SERVQUAL模型将顾客对服务的实际感知与期望进行比较，得出服务质量差距，该模型受到许多学者的认同，并被广泛应用与各行各业。但该模型也具有一定的局限性，如忽视了服务结果，不能完全适用于全部服务行业等。因此，本研究将SERVQUAL模型进行修改，使其框架适用于研究生教育服务质量诊断，进而为高校提高研究生教育服务质量服务。首先，根据SERVQU

5、AL的基本思想，在文献和访谈的基础上整理研究生教育服务质量评价指标，编制研究生教育服务质量问卷。其次，进行试测验证问卷的信度和效度，并进行探索性因子分析，将53个题项分为6个维度包括：有形性、保证性、可靠性、培养性、就业性和效果性，从而构建研究生教育服务质量评价模型。然后，将该模型进行正式测量，对所获得问卷数据进行效度、信度检验，因子分析、相关性分析和回归分析，证明各维度与研究生教育服务质量总体评价之间具有较强的相关关系。最后，对研究生教育服务质量的差距问题进行诊断，借鉴IPA分析方法对各项问题进行象限分析，判断需要改进的服务项目。在对以上结论进行分析的基础上

6、，为提高高等教育服务质量提出了几点对策建议：扩充学生学习空间，更新图书馆馆藏与设备；注重教职工素质，定期进行在职培训；建立学生意见反馈渠道，针对学生需求提供服务；加强产学研合作，提高研究生科研能力；完善培养方案，强调研究生创新意识和实践能力的培养，加强校企合作，主动适应社会对人才类型的需求。通过研究分析，最终得出结论各维度与研究生教育服务质量总体评价之间存在一定的线性关系，并通过回归分析得出它们之间的回归关系；验证了个体差异会对研究生教育服务质量总体评价水平产生不同程度的影响；得出了弥补高校研究生教育服务质量差距的先后顺序，并针对这些差距提出了相应的对策建议，

7、以期改善研究生教育服务质量。关键词：研究生，教育服务质量，高校，学生1硕士研究生教育服务质量评价模型构建及应用研究2山西财经大学硕士学位论文ABSTRACTIntheearly1990s,Chinabegantoexpandeducation,andthepublicbecamemoreandmoreconcernedaboutthequalityofeducationservice.Atpresent,theevaluationofcollegesanduniversitiesismainlybasedonthegovernmentastheevaluati

8、onsubject,whileless