华泰证券crm系统应用管理办法

《华泰证券crm系统应用管理办法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、华泰证券CRM系统应用管理办法（试行）第一章总则第一条为了规范公司CRM系统的管理，为公司营销人员和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化服务跟踪、信息分析的能力，特制定本办法。第二条适用对象：公司全体员工及营销代表。第二章权限管理第一条CRM系统中有职位和职责两个概念。职位用于界定用户访问和操作数据信息的范围，职责用于界定用户使用功能的范围。第二条CRM系统中的职位分为个人职位、部门超级职位、营业部服务岗三种。除部门超级职位、营业部服务岗的权限需特殊申请外，其余均由系统自动为其设置为个人职位，其构成为H

2、TSC+员工工号。第三条CRM系统的职责分为总部各部门职责和营业部职责。1、总部职责包括华泰用户、系统管理员、部门系统管理员、金融产品管理专员、服务产品管理专员、产品目录管理专员、公司渠道管理专员、部门渠道管理专员、公司职位维护专员、部门职位维护专员、总部营销活动管理岗、营销活动管理岗、高级分析岗、投资建议维护岗、案例维护管理岗、产品创设人员、客户服务中心服务岗、人工评级专岗、客户服务中心管理层、零售客户服务总部管理层、机构客户服务总部管理层、受托资产管理部综合服务岗、受托资产管理部管理层、公司高管。2、营业部职责包

3、括华泰用户、部门系统管理员、部门渠道管理员、部门职位维护专员、营销活动管理岗、高级分析岗、人工评级专岗、中心营业部管理层、营业部管理层、营业部服务岗、经纪人/客户经理、营业部客户分配管理岗。第四条各部门职责分配见附表1。第五条CRM系统职位职责申请流程：信息技术客户服务中心使用部门第六条CRM系统职位职责（变更）申请表见附表2、3o第七条各岗位员工应对自己的操作密码严格保密并不定期修改，凡通过相应工号及密码进入系统进行的操作，均视为员工本人所为。第三章评级管理第一条评级对象：全公司有效客户。有效客户的定义为资产在50

4、00元以上的客户，以上一年的最后一个交易日收盘后的时点资产为计算标准。资产包括现金、A股股票（含受限流通股）、B股股票、封闭式基金、权证、开放式基金、理财产品和债券。第二条评级方式：评级分为自动评级和人工评级。评级后的客户分为三类，分别是紫金理财卡客户、紫金理财卡金卡客户、紫金理财卡钻石卡客户。第三条评级指标：日均资产和标准交易量指标。日均资产指标以客户全年的日均资产计算。标准交易量是根据实际收取客户的佣金（包括开放式基金、理财产品、债券等的收入）按照3%。的费率换算得出的。第四条CRM系统自动评级指标：紫金理财钻石

5、卡客户的认定标准为日均资产大于等于200万或年标准交易量大于等于5000万元；紫金理财金卡客户的认定标准为日均资产大于等于30万小于200万或年标准交易量大于等于1000万小于5000万；紫金理财卡客户的认定标准为日均资产小于30万或年标准交易量小于1000万。该标准可根据市场情况每年调整一次。第五条人工评级指标1、根据客户特殊身份直接晋升为VIP客户的，不参加每年的系统自动升降级调整，而由人工进行维护。如果晋升为华泰紫金理财金卡客户的，由各营业部自行维护。如果晋升为华泰紫金理财钻石卡客户的，则由营业部报公司相关部门

6、批准后实施。特殊身份人员是指知名企业、集团公司、上市公司等的高管及大股东，业务合作单位的重要管理人员，对公司有特殊贡献的客户，以及其他具有特殊身份的人员等。2、由于地区差异，某些地区营业部有可能出现按照统一指标分出钻石卡客户的数量较少甚至没有，这种情况下，公司相关部门可根据实际情况分配一批钻石卡客户名额给相应的营业部，营业部按照上述第1条的特殊身份客户的管理办法执行，但是这部分客户需要参加每年末的客户重新分类。第六条新开户客户指在当年第一个交易日至最后一个交易日结束之前开户的客户。新开客户的类别认定自开户之日起满30

7、个自然日由CRM系统按评级指标中的标准交易量指标评级。若新开客户在30个自然日未达到评级标准则参加下一个月及后续每个月的月末评级，直至达到评级标准。经过类别认定后，这部分客户将不再作为新开户客户对待。对于一些特殊的新开户客户，可以按照第三章第五条的第1条特殊身份客户的管理办法执行，但是这部分客户需要参加每年末的客户重新分类。第七条紫金理财金卡客户和紫金理财钻石卡客户统称为VIP客户。第八条客户级别更新周期为一年，即每年最后一个交易日结束后由CRM系统自动计算（更新）一次。对降级的客户身份保留3个月，即保留到下一年的3

8、月31日。机构客户都是公司的VIP客户，只限于在钻石卡客户和金卡客户之间升降级。第九条评级管理流程1、新开客户级别管理流程足足2、客户级别更新流程3、特殊身份客户级别管理流程人工维护为钻石R客户第十条营业部的超级岗用户拥有人工评级职责且对本营业部的有效客户升级到紫金理财金卡客户进行人工评级操作，流程如下：1、由客户所对应的客户经理或经纪人填写紫