华泰证券CRM培训(客户管理绩效考核).ppt

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1、华泰证券CRM二期项目培训－客户管理绩效考核Slide2提纲功能简介用户角色与权限功能说明指标说明Slide3功能简介－业务目标客户管理绩效考核是对员工的工作情况进行综合的量化评定，通过对“潜在客户管理”、“现有客户管理”、“流失客户管理”和“员工日常工作”这四个方面来进行考核。Slide4功能简介－功能架构总部绩效CRM绩效管理部门绩效员工管理员工绩效公司绩效指标总部报表营业部绩效指标营业部绩效指标员工绩效指标营业部报表员工绩效指标客户经理报表员工任务列表员工绩效指标客户经理报表员工任务列表Slide5用户角色与权限所属级别具体角色功能权限数据范围总部管理层零售总部管理层总部

2、绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据客户服务中心管理层总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据公司高管总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据营业部管理层中心营业部管理层部门绩效员工管理下属营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据营业部管理层部门绩效员工管理营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据营业部员工经纪人/客户经理员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息分配岗员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息服务岗员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息注：总部管理层包含的部门为：华泰证券股份有限公司、公司领导、信息技术

3、部、客户服务中心、零售客户服务总部。Slide6功能说明总部绩效部门绩效员工管理员工绩效任务说明Slide7功能说明－总部绩效总部管理层通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。Slide8功能说明－总部绩效点击总部绩效，选择查询月份，显示公司绩效指标值。点击界面上标蓝的指标值名称，显示下属营业部该指标值的情况，并升序排列。点击“查看报表”，跳转到“查询与汇总”界面中，进入“部门统计”界面，选择“绩效管理”下的报表进行查询。绩效管理下的报表：客户资料完成情况统计表、流失客户情况统计表、常态化工作情况统计表、潜在客户管理统计表、客户分配完成情况表。Slide9功能说明－部门绩效营业

4、部管理层通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。Slide10功能说明－部门绩效点击“部门绩效”，选择查询月份，同时显示营业部绩效值和公司绩效值，以方便营业部管理层进行对比。点击界面上标蓝的指标值名称，显示本营业部的客户经理该指标值的情况，并升序排列。点击“查看报表”，跳转到“查询与汇总”界面中，进入“部门统计”界面，选择“绩效管理”下的报表进行查询。绩效管理下的报表：营业部客户资料完成情况统计表、营业部流失客户情况统计表、营业部常态化工作情况统计表、营业部潜在客户管理统计表、客户分配完成情况表。点击报表中的营业部名称可钻取到客户经理的数据。Slide11功能说明－员工管理营业

5、部管理层通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。Slide12功能说明－员工管理点击“员工管理”，选择要查询的员工和月份，显示该员工的绩效值和任务列表。点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指标值对应的任务列表中。点击“查看报表”，跳转到“查询与汇总”界面中，进入“客户经理统计”界面，选择“绩效管理”下的报表进行查询。绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、客户经理常态化工作情况统计表、客户经理潜在客户管理统计表。Slide13功能说明－员工绩效营业部员工通过OCRM登录后，进入CRM绩效管理。Slide14功能说明－员工绩效点击“员工绩效”

6、，选择查询月份，显示该员工的绩效值和任务列表。点击界面上标蓝的指标值名称，跳转到该指标值对应的任务列表中。点击“查看报表”，跳转到“查询与汇总”界面中，进入“客户经理统计”界面，选择“绩效管理”下的报表进行查询。绩效管理下的报表：客户经理客户资料完成情况统计表、客户经理流失客户情况统计表、客户经理常态化工作情况统计表、客户经理潜在客户管理统计表。Slide15功能说明－任务说明－指标值与任务对应关系指标值对应任务任务列表新客户回访率回访任务新增客户未回访列表、新增客户超期未回访列表权证到期完成率、权证到期完成率、洗钱风险审核完成率风险控制任务风险未提示列表、风险超期未提示列表、

7、待完成洗钱风险审核活动新增客户风险评估率、存量客户风险评估率风险偏好评估任务新增客户个人客户未评估列表、新增机构客户未评估列表存量个人客户未评估列表、存量机构客户未评估列表电话充足率、地址充足率、新增客户风险评估率、存量客户风险评估率、渠道拓展率、机构客户联系人充足率、基本信息充足率、财务信息充足率、投资兴趣充足率、存量客户回访率、客户接触频率、潜在客户信息更新覆盖率接触维护任务必填资料缺失个人客户列表、必填资料缺失机构客户列表可选资料缺失个人客户列表、可选资料缺失机构客户列表最近Ｍ个月未接