我国乳品企业信誉危机管理的研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：专业硕士学位论文=（工商管理硕士）我国乳品企业信誉危机管理研究硕士研究生：李妍妍指导教师：李瑛玫副教授学位级别：工商管理硕士专业学位名称：工商管理硕士（MBA）所在单位：经济管理学院论文提交日期：2012年9月论文答辩日期：2012年11月学位授予单位：哈尔滨工程大学ClassifiedIndex:U.D.C:ADissertationfortheProfessionalDegreeofMaster(MBA)StudyontheCredibilityCrisisManagementofChina'sDairyEnterprisesCandid

2、ate:LiyanyanSupervisor:AssociateProfessorofLiyingmeiAcademicDegreeAppliedfor:MasterofBusinessAdministrationSpecialty:MasterofBusinessAdministrationDateofSubmission:September,2012DateofOralExamination:November,2012University:HarbinEngineeringUniversity哈尔滨工程大学学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的

3、指导下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者（签字）：日期：年月日哈尔滨工程大学学位论文授权使用声明本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据库进行检索，可

4、采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文，可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。本论文（□在授予学位后即可□在授予学位12个月后□解密后）由哈尔滨工程大学送交有关部门进行保存、汇编等。作者（签字）：导师（签字）：日期：年月日年月日我国乳品企业信誉危机管理研究摘要近年来,随着中国经济的发展和社会的进步,人们对饮食健康日益重视,乳品作为一种营养丰富又易吸收的食品受到了大众的喜爱,众多的乳品企业也针对人们的具体需求开发出不同的乳产品,以满足人民的需要。然而伴

5、随着中国乳品行业飞速发展的同时，我国乳品企业却出现了危机频发的现象。三鹿、光明等曾经处于国内乳品行业前列的企业因产品出现的质量问题而相继被媒体曝光，乳品企业信誉危机的突然爆发，乳品问题相继出现，不仅暴漏出乳品企业社会责任的缺失，乳品安全监管存在着一定问题，还体现出我国乳品企业危机预警机制不够健全，以及缺乏科学的危机应对策略，致使一些乳品企业在面对危机时手足无措，不能正确面对并化解危机，最终名誉尽毁，退出历史舞台。本文指出乳品企业信誉危机产生的原因及其危害。通过信誉危机发生前的各种信号的识别，构建企业信誉危机的预警指标体系，通过确定预警区间、预警指标危机度、预警指标的综合

6、评价值来对企业信誉危机进行预警。危机发生前的预警与危机发生后的应对是危机管理过程中的重中之重。在危机应对方面，本文通过对乳品企业应对信誉危机的组织策略、管理者策略、控制策略、沟通策略和媒体策略这五方面论述了乳品企业应对信誉危机的方式和方法，从而使企业在面对信誉危机时能够从容应对，获得利益相关者的谅解和支持，保持企业的社会公众形象。最后，本文通过对我国乳品企业两个典型的信誉危机案例分析，对乳品企业应对信誉危机提出了可借鉴的思路和建议，从而有利于将企业的信誉危机风险减到最小，帮助企业消除信誉危机的不利影响，保证我国乳品企业的健康发展。关键词:乳品企业；信誉危机；危机预警；危

7、机应对哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文AbstractInrecentyears,withChina'seconomicdevelopmentandsocialprogress,peopletakehealthydietasamuchmoreimportantissue.Dairyproductsasnutrient-richandeasilyabsorbedfoodarewelcomedbythepublic;manydairyenterprisesalsodevelopdifferentmilkproductstomeetthesp