我国乳品行业企业危机管理问题分析

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1、目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯．．．．．．．．．．．⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．11．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．2研究目的与意义⋯．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21．3主要内容和研究方法⋯．．⋯．．．⋯．．．⋯．⋯．⋯⋯⋯．⋯．．．31．4创新点与不足⋯．．．．．．．⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯．．⋯．．41．4．1创新点⋯．⋯．．．．．．．．．．．．⋯．．．．．．⋯．⋯⋯⋯．．．．．．．41．4．2不足之处⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯5第二章危机、危机管理的理论概述．⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．62．1企业危机理论的理论基础：危机的定义、特点和生命

2、周期⋯⋯⋯62．1．1危机的定义⋯．⋯．．⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯．⋯⋯⋯⋯．62．1．2危机的特点．．⋯．⋯．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．⋯⋯．72．1．3危机的生命周期．．．⋯⋯⋯．⋯．．．．．．．⋯．⋯⋯．．⋯．．82．2企业危机管理理论的理论基础：危机管理的定义、特点、原则⋯．．92．2．1危机管理的定义．．⋯．．．⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．．．．．．．．．92。2．2危机管理的特点．．．⋯⋯⋯⋯⋯．．．．．⋯⋯⋯．⋯⋯102．3企业危机管理的原则．．．．．．．⋯．．．．．．⋯⋯⋯．⋯⋯．．．⋯．．112．4企业危机管理的三个阶段⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13第三章危机管理案例分析⋯⋯⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．1雀巢、光明失败的危机公关⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．153．1．1危机意识淡薄，无危机预警和避免机制⋯⋯⋯⋯．⋯⋯153．1．2产品危机上的诚信危机．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．173．1．3忽视公众和媒体，缺乏有效的沟通机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯．183．1．4危机应急处理失误．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．193．1．5发言人选择失误⋯⋯．．．．⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯．．193．1．6公关对象选择失误⋯．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．193．2企业危机管理成功案例⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．203．2．1蒙牛、伊利针对事件的危机管理⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．20III

4、3．2．2三元危机管理成功案例⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．22第四章危机管理案例的启示．．．．⋯⋯⋯．．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯．．⋯244．1重在预警⋯⋯⋯⋯．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．．244．2坚持消费者至上原则⋯．．．．．．⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．254．3产品质量为先⋯．．⋯．．．．．．．．．．．．⋯．⋯．⋯．⋯．．．⋯⋯．．254．4坦诚客观的公开信息⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．⋯．．．264．4．1要对广大消费者公开信息⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．264．4．2要对企业员工公开信息⋯⋯．．．⋯．．．⋯⋯⋯．⋯⋯．．264．5构建良好的媒体关系⋯．．．．．．⋯．．．．⋯．

5、．．⋯．．．．．．．．．⋯⋯274．6配合相关政府机构调查．．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．284．7进行正确、有准备的召回．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．．⋯⋯⋯．28第五章较完整的企业危机管理方案⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．⋯．⋯295．1企业产品危机的准备和预防⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯．．295．1．1增强产品危机管理意识⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯295．1．2加强对产品或服务的全面质量管理⋯⋯⋯．．⋯⋯．．⋯．305．1．3制定产品危机管理计划⋯⋯．．．⋯．．．⋯．⋯．．．．．⋯⋯315．1．4建立产品危机管理小组⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯．31。5．2企业危机管理预见与识别⋯⋯⋯．．．⋯⋯

6、⋯⋯⋯．⋯．⋯．3l5．2．1危机的预警信号⋯．⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．⋯325．2．2危机的识别⋯⋯⋯．⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯．．．．⋯⋯。．335．3企业危机管理反应与处理．⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．．335．3．1迅速成立危机管理小组⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯335．3．2寻找危机症结所在．⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．．⋯．．345．3．3尽快向媒体和社会公布事件真相．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．⋯355．3．4确定对策，消除危机影响⋯．．．．⋯．．．⋯．．．．⋯．．．⋯．．355．4企业危机管理恢复与重建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．36结语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯38参考

7、文献⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯．．．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．．39致谢⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯41IV第一章绪论1．1研究背景绪论弟一早珀。比近年来，随着中国改革开放及市场经济的迅猛发展，由于基础差、缺乏经验，企业生存和发展时刻面临种种危机的挑战，在中国加入WTO后，伴随经济全球化大趋势，国内企业的经营环境发生了深刻的变化。特别是近两、三年来，中国经历了几次重大社会性危机事件的洗礼，而波及全国的企业危机事件也越来越频发。人们越来越多地置身于危机事件中，而不再只是