教育行业crm案例

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1、第1章公司介绍：北京红黄蓝儿童教育科技发展有限公司于1998年创建了中国第一家亲子园，并开创亲子园与幼儿园互动发展模式，成为中国规模最大的0-6岁一体化早期教育机构。经过十余年快速稳健发展，红黄蓝的业务范围已经包括了亲子园教育、幼儿园教育、父母育儿堂、儿童艺术团、以及竹兜快乐家庭产品。目前，红黄蓝已发展为全国性教育机构，拥有近400家亲子园和几十家高品质的双语幼儿园，从业人数达到6000余人，累计为百万家庭提供了高品质的早期教育指导与服务，每周有10万个家庭走进红黄蓝。第2章行业挑战：教育培训机构属于现代商业服务业的一种，进入门槛不高，行业竞争激烈

2、，产品的差异化很难体现，成功的企业一般是依靠可信赖的服务取得竞争优势。此外，潜在学员在地理上分布广泛，客户对产品和服务的体验要求高，单个的学员获取难度不小。培训企业的课程产品变化往往很多，不同的产品面向的潜在学员，学员的重复学习潜力大。根据经验，培训教育企业，在经营中常常面临着四大挑战。2.1挑战一、客户信息分散且难以共享在培训教育机构中，客户（学生）的核心信息分散在各个咨询顾问与材料员手中，一旦发生人员流动，很可能影响合同的签订和课程管理的执行，管理者也难以获得全面完整的客户信息资料以及需求信息。企业在和客户的互动及接触中，花费了成本（销售费用，

3、管理费用）却没有得到收益（珍贵的客户信息）。此外，电话咨询、网络咨询、广告媒体资讯等多种潜在学员来源构成不清晰，不能准确评估市场活动收益，从而无法推广转化率高的活动。2.2挑战二、一线人员管理松散，缺乏业绩导向考核教育培训的咨询与合同执行的管理模式比较粗放，咨询顾问的任务管理、指标考核等，在经理级一层无法得到真实准确的统计；在各个部门和客户层面缺乏客户满意度的正向激励，以及相关绩效指标，比如潜在客户（学生）响应率、培训教育效率的指标衡量等。2.3挑战三、潜在学员跟进困难学员信息在市场部门、电话销售部门、校区销售部门、加盟机构之间流转不畅，潜在学员跟

4、进是一个管理难题。学员体验、排课、插班、转学等教务工作拖沓、繁杂，流程混乱。实际工作中，当招生顾问和管理人员在出差期间或回家时，由于不在局域网络内，无法共享课程和招生资料，甚至经常错过潜在学员的咨询和跟进机会；对于全国性的教育培训机构，基本上在全国各主要城市都有分支机构。如果缺少相应的信息推送和收集机制，可能会造成整个管理决策层，对整体企业的运营缺乏有效控制，导致决策失误或资源浪费；2.4挑战四、服务和品牌的差异化对于幼儿教育，家长希望可以清晰了解培训效果，并明确地了解自己孩子的出勤情况和学习成绩，这是很多培训机构希望提供的服务内容。风语者，让企业

5、更智能！Hot-Line:4008-175-888此外，越来越多的培训机构，也希望可以要利用统一服务热线来进行全国的宣传和推广，加强各分支机构之间的沟通与教学质量管理。第3章建设需求：红黄蓝此次与风语者合作，建设了整合呼叫中心的客户关系管理平台，第一期主要是为了招生和招商服务。红黄蓝的管理团队，希望通过对客户全方位多角度信息的了解，和学员动静态信息的实时记录，可以方便了解会员购买情况，以及客户所处的销售阶段；并通过EDM、短信、电话等进行沟通和关怀加快新客户向老客户的转化率，提高老客户的满意度及忠诚度，实现再销售。同时，所有客户信息和教学信息都存放

6、在一个数据平台上，也方便公司员工查询和共享。目前，红黄蓝的主要业务流程，如下图所示：具体而言，第一期红黄蓝CRM项目需求主要在如下方面：推动和管理销售流程，通过主动外呼邀约的方式提高园所的到园量；进行量化管理，实时了解各个亲子园的每月新增的潜在家长数量、家长到园量、会员转化量、成交比例等信息；加强部门协同，借助CRM系统将电话咨询信息及时分配到市场部、加盟部、人力、督导，提高响应速度，同时提高管理部与亲子园、幼儿园之间家长信息流转速度；风语者，让企业更智能！Hot-Line:4008-175-888加强学校与家长互动，对于课程即将到期、课程

7、结束的会员，顾问主动与家长联系，及时推荐新的适合宝宝的课程；提高家长满意度，提高市场美誉度。第4章实施成果：此次实施，实现了如下六个方面的功能：4.1会员信息管理：潜在家长管理。将红黄蓝历史积累的家长信息、电话呼入咨询的家长信息由公司统一管理，并及时更新，提高信息的利用程度。CRM系统集成电话、邮件、短信功能，增强红黄蓝与家长的互动，并记录沟通日志，供后续查询，营销邮件、短信、外呼记录可以显示在相应客户中。同步POS系统中的会员资料到CRM中，分析客户的购买情况、班级上课情况，帮助销售顾问与家长有效沟通，为宝宝成长提供更全面丰富的经验。4.

8、2市场活动管理风语者，让企业更智能！Hot-Line:4008-175-888活动邀约。对于红黄蓝举办的各种活动，由园所