900顾客满意度调查new

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1、烟草行业顾客满意度调查的有效性1.顾客满意度调查有效性的测量1.1客户满意度调查的子过程ó调查目的的确定ó确定调查数据的范围ó确定调查的方法ó问题的设定ó问卷的设计ó调查的样本设计ó实施调查ó分析数据ó得出调查结论1.2顾客满意度调查过程有效性的测量采用加权综合评定法来测量客户满意度调查过程的有效性。评定方法如下：1）根据各子过程的重要程度，定出各子过程对主过程有效性的影响权重：序号过程特性权重1调查目的的确定15%2确定调查数据的范围5%3确定调查的方法10%4问题的设定20%5问卷的设计10%6调查的样本设计5%7实施调查15%8分析数据10%9

2、得出调查结论10%合计100%2．定出各自过程的过程特性子过程过程特性赋值规则好较一较差100好般差20806040调查目的目的明确的确定以一种清晰的易于理解的形式加以描述确定调查数明确有必要知道什么据的范围明确现有数据有哪些明确尚需收集的那些数据知道谁拥有你要寻找数据确定调查的调查方法适合问题的特点方法调查的方法经济上（时间和金钱）可行与研究的问题相关符合所选择的调查方法的特点先使用介绍性的普遍性的问题的设定问题，然后转到特定专业的问题问题应该易于理解每次只问一个点避免引起疑问尽量不用技术术语避免问很多问题要相当简练风格新颖，布局合理说明调查的目的

3、对问题分类问卷的设计合理安排问题的次序说明打分标准和各问题的分值调查前对问卷进行测试，必要时加以修改实施调查调查者的技巧调查的样本选择正确按策划的样本调查必要时补充调查分析数据选择正确的统计技术计算正确以适当形式表现分析结果得出调查结以数据分析为依据，结论论正确结论与调查目的相对应结论表达简明，易懂3．计算有效性K=∑X·-------------X，第个子过程的权重Y，第个过程特性的权重A，第个过程特性的实际分值N，第个子过程的过程特性要素的总个数2.烟草行业顾客满意度调查2.1顾客满意度调查的现状2.1.1普遍存在的问题根据调查的结果，烟草行业客

4、户满意度调查过程存在的问题可以归纳如下：µ目的性不强µ覆盖面不全µ数据量小µ数据的统计不够科学µ数据使用率抵2.1.2案例：╳╳卷烟厂客户满意度调查调查过程介绍：按1.2的方法进行评价，有效性<60%2.2提高烟草行业客户满意度调查的有效性2.2.1调查目的烟草企业的顾客包括：ó国家烟草公司ó省级烟草公司ó地方政府ó打叶复考厂（打叶的原料由卷烟厂提供）ó批发商ó零售商ó烟民不同顾客户的关注点不同：顾客关注点生产能力国家烟草公司执行国家计划的情况省烟草公司烟叶库存、成品库存情况产品的销量地方政府对当地环境的影响遵守法律法规的情况上交利税情况打叶复考厂采

5、购的原烟的质量烟厂对打叶质量的要求烟厂的付款情况批发商烟厂的供货情况烟的销售情况烟的利润零售商烟的利润率烟的销售烟民烟的口味品牌价格对身体的危害吸食阻力卷制的质量包装质量调查目的可以包括：1）产品开发ó设计，产品的形式和功能特性ó产品的内在质量和价格之间的关系ó品牌的名称，战略定位以及核心品牌的描述方式2）确定目标市场包括识别客户群，建立他们的特性ó他们购买产品和服务的理由是什么ó当前的购买习惯是什么，他们从哪里购买，为什么ó他们从购买的产品和服务中获得何种益处ó他们的态度和观念是什么，消费者如何品评，他们需要和期望是什么，在改变吗？3）分析市场市场

6、规模和增长潜力ó能否刺激市场以销售更多的产品ó当前市场活动的效果如何，当前的活动移植到新的市场时是否有效ó是否有竞争对手不能适应的生存环境ó什么影响对产品的需求，在过去什么已经影响了对产品的需求4）分发产品的方法包括建立如下特性ó用于分发产品的可获得的区域和机会ó当前分发产品的方法及可能的可供选择的方法5）适合的销售和促销方法者包括评价：ó哪一种销售和促销手段对目标顾客更有效ó媒体的覆盖面和覆盖的频率，谁会看它，会看到什么调查的目的，决定了调查的的数据范围、顾客群和调查的方法。例如：如果我们顾客满意度调查的目的是开发新的品牌和改进现有品牌，调查的对象

7、就主要是零售商和烟民。数据范围主要包括上述1）、2）项的内容。2.2.2数据的范围数据的范围，首先决定于调查的目的。当调查的目的确定以后，接下来要解决的问题包括：ó有必要知道哪些数据ó现有的数据有哪些ó尚需收集哪些数据ó谁拥有你要寻找数据譬如，调查的目的如果是为了开发新的香烟品牌或改进现有品牌的质量，则需要收集的数据主要是产品特性，包括：ó产品的品牌形象ó产品的价位ó产品的包装：包装尺寸、数量、铝箔类别、外包装类别ó图案外观：烟支的印刷设计和颜色、包专设计和颜色、铝箔的外观、撕带设计和颜色、商标的图案和印刷位置ó烟支长度、直径、滤嘴长度ó产品的卷制质

8、量：有无空头、烟丝的均匀度、硬度、吸阻ó不能点燃或不能持续绕：滤嘴外包中存在空气穴、梗刺孔，烟支被折断或压碎