硕士论文-基于服务成本视角的顾客价值分析研究

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1、鱼80{13密缓：——jLjL一南京师勉大掌硕士学位论文圄基于服务成本视角的顾客价值分析研究作者院系指导教师学科专业陈“艳商学院王平教授企业管理摘要伴随企业不断寻求竞争优势的实践和相关理论的深化和发展，企业核心竞争力的源泉来自于顾客价值的理念已经在实业界和理论界达成了共识。企业通过顾客价值分析选定对自身存在具有决定意义的目标顾客，并分析出该目标顾客的核心价值所在，从而使其在一定的资源和能力的约束下获得企业效益的最大化，实现企业的良性发展。然而，虽然现今几乎所有企业都把企业竞争关注的焦点放在了顾客的价值系统上，成为顾客价值驱动型企业。可是，如果

2、只考虑迎合顾客的需求，丽不考虑企业的服务成本，将会给企业造成极大的负担和资源损耗，并且随着顾客需求的不断攀升，超越了企业能够提供顾客价值的能力，就会导致企业经营出现零效益或负效益，影响企业健康持续的发展。因此，在对国内外顾客价值研究的相关文献回顾的基础上，对顾客价值的定义进行了总结、归纳和重新界定，并指出要真正地理解顾客价值，必须从顾客、企业、竞争者三方角度来共同研讨。在分析几种有代表性的顾客价值分析理论的基础上，提出从服务成本角度开展顾客价值分析，在顾客生命周期内进行顾客价值的静态和动态分析，为我国企业创造顾客价值的具体实践提供一定的策略指

3、导。关键词：顾客价值；顾客价值分析；服务成本；顾客生命周期ABSTRACTWiththeenterprises’practiceofsearchingforsustainablecompetitiveadvantageaswellasthedevelopmentandevolutionoftherelatedproposition,ithadbeenrecognizedthatcustomervalueWasthesourceofthecorecompetitivenessofenterpriseintheindustriesandtheth

4、eorists．Throughcustomervalueanalysis，theenterpriseselectedthegoalcustomerwhohasthedecisionsignificancetoownexistence，andanalyzedwherewasthecorevalueofthem,SOthattheycouldobtainthemaximizativebenefitandrealizebenigndevelopmentofenterpriseintherestraintofthecertainresourcesan

5、dtheability．However,nearlyallenterprisesnowadayshavefocusedthecompetitionattention011customervaluesystem,theybecametheenterprisesdrivedbycustomervalue，fftheyonlyconsideredtocatertocustomerdemand，butnottheservicecost,theywillcreatetheenormousburdenandthereSOuroesloss．Climbin

6、ganceasinglyalongwiththecustomerdemand,whichsurmountedtheabilityofprovidingcustomervalue,theenterprisewillleadtoappearthezeroornegativebenefit,sothatitwillinfluencehealthyandsustainabledevelopmentoftheenterprise．Onabasisoflotsofpreviousdomesticandinternationalresearchfindin

7、gsoncustomervalue，itcarriedonthesummaryandinductionandre-definition,anditpointedtodeliberatetogetherfromtripartiteangleoftheolstomer，theenterpriseandthecompetitor,inordertotrulyunderstandthecustomervalue．Onabasisofanalyzingseveralkindsoftherepresentativetheoriesoncustomerva

8、lueanalysis，itproposedtoCalTyoutthecustomervalueanalysisfromtheservicecostangle，an