基于卡诺模型的产品价值创新策略研究

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1、第１４卷第３期Ｖｏｌ．１４Ｎｏ．３ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｈａｎｄｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ７８２０１２年６月Ｊｕｎ．２０１２ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓ基于卡诺模型的产品价值创新策略研究王晨，廖先玲（山东科技大学经济管理学院，山东青岛２６６５９０）摘要：从卡诺模型三种质量水平的角度分析产品价值创新的策略，研究结果表明：通过“剔除、减少、增加、创新”的策略，可以提高客户满意度，增加产品的买方价值；减少和剔除不被客户所接受的产品功能，进而减少整个产品的成本，能实现产品价值与成本的共赢。这一理论研

2、究可以为企业拓宽行业边界，进入企业发展的蓝海提供理论依据和决策参考。关键词：卡诺模型；四步分析法；买方价值；质量水平中图分类号：Ｃ９３９；Ｆ２７文献标识码：Ａ文章编号：１００８－７６９９（２０１２）０３－００７８－０５卡诺（ＫＡＮＯ）模型是应用于客户满意度的一个概念模型，日本学者狩野纪昭于１９７９年首次在《质量的保健因素和激励因素》一文中，将满意与不满意标准引入质量管理领域，形成了卡诺模型的雏形。有关卡诺模型的运用，较多集中在客户需求方面的研究，也有不少学者根据实际情况对卡诺模型进行了改进，使其更［１］能符合具体情况和实际运用。韩裔

3、美国学者钱·金和他的学生勒妮·莫博涅在２００５年提出了蓝海战略，其核心理念是一个将重心放在提升买方价值的全新企业战略思维模式。价值创新是研究蓝海战略的基本理念。目前关于蓝海战略的研究多局限于与红海战略的比较，以及结合相关案例进行价值创新方面的论［２－４］证，而具体运用蓝海战略的四步分析法，从产品质量价值提升视角的深层研究几乎没有。卡诺模型解释了产品质量水平与客户满意度的关系；蓝海战略是一个以创造买方价值为出发点的企业战略模式，二者的共同之处就是产品的价值创新，以便创造更大的买方价值。鉴于此，本文基于卡诺模型，运用蓝海战略的“剔除、减

4、少、增加和创新”四步分析法，对产品价值创新的策略进行分析。本文研究的意义在于通过客户对产品满意度的分析，探索出产品功能比较合理的设置，使得产品功能更符合客户的期待，并且最大限度地减少产品投入，从而避免陷入产品间同质化的恶性竞争，进入企业发展的“蓝海”。一、卡诺模型及其改进在卡诺模型中，将产品质量划分为当然质量、期望质量和迷人质量，三个质量能够从三个不同角度表示客户的相关需求，这为企业对产品进行针对性的改进，提升客户满意度提供了思路，也为企业更好地了解客户对产品的心理变化提供了直接、形象的理论依据。卡诺模型的几何模型表示了产品质量水平

5、与客户满意度关系，如图１所示，横轴代表产品的质量水平，纵轴代表客户满意度，三条曲线从左下到右上分别表示了迷人质量、期望质量和当然质量的改进与客户满意度之间的关系。收稿日期：２０１２－０６－１１基金项目：山东省技术创新计划项目“企业管理流程再造模式研究”（２０１０３０８０８０２３）作者简介：王晨（１９８６－），男，山东青岛人，山东科技大学经济管理学院硕士研究生；廖先玲（１９６３－），女，安徽霍山人，山东科技大学经济管理学院教授，博士．王晨，等ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｈａｎｄｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏ

6、ｇｙ７９基于卡诺模型的产品价值创新策略研究ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓ当然质量是产品的基础质量，客户认为这类质量是产品的最基本属性。一旦当然质量的水平出现问题，客户则对这种产品非常不满；期望质量是产品的扩展质量，客户认为这类质量是产品可以拥有的扩展属性；迷人质量是产品的附加质量，是客户意想不到的质量水平和产品功能，能为产品获得巨大的利润。由于客户满意度在实际的消费过程中反映为客户愿意为这类产品付出更高的价格，所以客户满意度在一定程度上反映了买方价值。以下分别具体分析卡诺模型改进（见图２）的三个方面，即当然质量、期望质量和迷人质量。１

7、．当然质量的改进如果产品的某项功能和属性属于当然质量，则当这项功能和属性满足客户需求时（如图２中Ａ点），再进行产品质量的改进和提高，很难增加客户对其产品的赞誉的评价。这时客户认为产品做到了它应该做到的质量。如果当这项功能和属性不能满足客户需求时，客户对这个产品将非常不满意；当质量水平低到一定程度时（如图２中Ｂ点），客户会认为此产品是不合格产品，此时客户将不会对该产品的其他任何功能产生兴趣，从而直接否定此产品。由此我们看到，作为产品的一个基本属性，当然质量是不可或缺的。但由于当然质量不会给客户满意度产生正面影响，所以当然质量做到合理的

8、程度（如图２中的Ａ点）时便无需继续投入改进，否则只是徒增生产成本。２．期望质量的改进如果产品的某项功能和属性属于期望质量，则随着质量的提升，客户对其满意度也随之提升。当提升到某一程度时（如图２中的Ｃ点）就会达到客户满意的最高值，此时继