《客户服务管理师》培训大纲

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1、《客户服务管理师》（二级）培训大纲《客户服务管理师》（二级）的培训分为以下六个模块：1、客户服务的价值2、客户服务系统的有效性3、客户服务的沟通管理4、客户投诉管理5、客户服务的变革管理6、网络时代的客户服务管理《客户服务的价值》培训大纲一、基本要求1、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置2、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构3、能够列出职能专家的弊端并提出克服方法4、能够概括出简短精炼的客户服务宗旨5、能够列出一套留住客户的“原则”6、能够说明在国际知名公司中，客户对其品牌保持忠诚的原因7、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用二、培训

2、要求与内容单元1客户服务组织培训要求：8、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置9、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构10、能够列出职能专家在客户服务中的作用培训内容：1、客户服务的定义2、客户服务的组成部分3、客户服务是一种交易4、不同类型的服务组织结构5、等级体系、权力、成就、支持的内涵6、客户服务的地位和作用7、职能专家在客户服务中的作用8、客户服务功能对其他工作功能的影响9、实训课题练习–现场演讲对客户服务的总体认识.单元2个人典范的作用培训要求：101、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用2、能够分析客户购买企业产品和服务的原因

3、3、能够说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键培训内容：1、客户购买企业产品和服务的原因分析2、客户服务人员树立个人典范的重要性3、客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键4、客户是企业业务发展的推动力5、实训课题练习–现场演练个人典范的重要作用单元3留住客户培训要求：1、能够精炼地概括客户服务宗旨2、能够列出留住客户的“原则”3、能够说明培育长期客户忠诚度的做法4、能够说明国际知名公司的客户对其品牌保持忠诚的原因培训内容：1、企业与客户合作开发新产品的重要性及其方式2、客户服务的实际操作和表达相结合的原因3、培育长期忠诚客户的做法4、留住客户的技巧5

4、、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表序号单元课时合计理论实训1客户服务组织4312个人典范的作用3213留住客户431总课时1183《客户服务系统的有效性》培训大纲一、基本要求1、能够用实例来阐述客户服务有效性的含义2、能够举例说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统的作用3、能够举例说明企业正规和非正规流程的形式4、能够举例说明如何提高客户服务的有效性105、能够设计积极的标语来宣传公司客户服务的立场6、能够举例说明客户档案系统如何有助于保证服务的有效性7、能够举例说明个人努力如何有助于保证服务的有效性8、能够列出客户服务专业人员对于客户

5、服务有效性的作用9、能够举例说明有效的客户服务如何依赖于个人又依赖于系统一、培训内容与内容单元1客户服务的有效性培训要求：1、能够阐述客户服务有效性的含义2、能够分析客户服务系统可靠性的意义3、能够掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识培训内容：1、系统服务及个人服务有效性的意义2、系统客户服务的有效性3、个人客户服务的有效4、客户服务专业人员掌握产品和服务知识的意义5、客户服务专业人员更新产品和服务知识的做法6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2客户服务档案系统培训要求：1、了解档案系统的种类及保存档案系统的必要性2、能够说明维持企业服务有效性

6、的书面及电子档案系统3、能够说明客户档案系统与保证服务有效性关系培训内容：1、维持服务有效性的档案系统2、档案系统的种类3、保存档案系统的必要性4、有效档案系统的建立方法5、有效档案系统的管理方法6、实训课题练习–具体案例分析单元3客户服务流程及其有效性培训要求：1、能够了解和掌握提高客户服务有效性的基本方法2、能够说明企业正规、非正规流程2、能够设计积极的标语，宣传公司客户服务的立场3、理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用4、能够列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用5、能够分析高效率客户服务团队的主要影响因素6、理解客户关系管理个性化服务系统

7、107、能够理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权力营销、关系营销基本原理培训内容：1、企业正规和非正规流程的形式2、个人态度、个人努力在客户服务中的作用3、高效率客户服务团队的主要影响因素4、个性化服务系统5、顾客导向的营销模式6、数据库营销6、一对一营销7、权力营销8、关系营销9、客户关系管理10、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表序号单元课时合计理论实训1客户服务的有效性4312客户服务档案系统4313客户服务流程及其有效性431总课时1293《客户服务的沟通管理》培训大纲一、基本要求1、能够设计合适的正规和非正规交

8、流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的