客户服务代表培训大纲.doc

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1、客户服务代表培训大纲一、说明：（一）课程性质：客户服务代表教学培训是现代客户服务人员从事客户服务的必修课，是一门应用性的学科，具有较强的综合性与实践性。（二）教学目的通过本课程的学习，使各级、种类的客户服务人员能够树立正确的工作态度，培养娴熟的工作技能，掌握先进的理论知识，提高客户服务的管理水平，并从整体上提高个人自身素质，使学生较全面地从各个层次上具备从事客户服务工作所需要的能力。（三）教学方法本课程采用课堂教学与模拟实习、现场实践相结合的方式进行，主要通过案例分析、情景模拟训练、分组讨论、师生互动、角色扮演、社会调查等方法进

2、行。　（四）教学要求1、结合训练课程的安排，循序渐进地由基础知识、基本技能向较高层渗透、强化，突出教学训练的功能。2、结合学员情况，从多个层面进行培训，既强调理论的重要性，又突出实践应用能力的培养，还要从个人整体素质上达到一定的提高。3、充分运用现代训练技术和手段，采用灵活多样的方式组织教学与训练，动员学生全身心地参与。4、注重教学训练内容与方法的有效结合，强化整体教学训练效果。在按照规定的程序和内容开展指导教学训练的同时，要结合实际，探索新的、更加有效的客户服务训练形式与方法。二、课程设置与安排本课程采用模块教学训练方法，各模

3、块之间既具有系统性与渐进性，同时又可相对独立，各自成为独立的教学内容。课程设置计划为90学时，分为课堂讲授与实践两部分。其中，课堂讲授50学时，包括11个项目，模拟实习和现场实践40学时。序号模块培训项目建议时数一基础单元1、客户服务概述2、理解客户服务3、基本道德水准和相关法律知识　　332二客户服务技巧（客户服务人员的个人素质与行为方法）4、客户服务的职业化5、建立客户关系技巧6、处理投诉技巧7、有效的客户交流5555三客户服务技巧（客户服务人员的高级素质与行为方法）8、客户服务的标准化9、建立客户关系技巧10、处理投诉技巧

4、11、有效的客户交流12、处理客户服务压力的技巧45553三、内容与要求内容分为3个模块，11个教学项目。具体内容如下：　　模块一：客户服务基础（客户服务代表及管理人员所必备的理论基础）包括二个教学训练项目。即通过对客户服务概念的认识，进一步理解客户服务的过程、系统和流程，增强对客户服务重要性的认识，树立客户服务的理念，并为系统实施客户服务训练奠定基础。　　　　　　　教学训练项目：客户服务概述与客户服务理解1、教学目标：通过本项目的学习，使学生了解客户的概念、分类、客户价值、客户需要及客户导向的服务系统等基本理论知识，掌握寻找、

5、确认、开发客户并与客户进行沟通的基本方法与途径，初步确立为客户服务的能力基础。2、教学内容：（1）客户服务的概念与范畴；（2）认识客户（定义、重要性、客户价值分析与行为假设、客户需要与满足）；（3）客户沟通的方式与原则；（4）客户服务流程与系统的认识。3、教学重点：理解客户服务的内涵，分辨不同的客户，奠定客户服务所需的基本知识。4、教学方式：采用教学与训练结合的方式，主要包括典型案例分析、小组讨论、师生互动、社会调查、教师点评等方式。5、教学学时：建议8学时（不包括情景模拟和能力素质测评时数。）6、教学要求：通过课堂教学讲解，使

6、学生掌握客户服务的基本知识、相关知识等要领性的内容。结合案例分析、讨论、模拟训练等使学生具备从业的基本道德水准，提高引导、启发客户的能力。7、必要的准备做好学生参观、典型案例分析、专家点评的组织和程序设计。　　　　模块二：客户服务技巧（客户服务人员的个人素质和行为方法）包括四个教学训练项目，涉及客户服务的职业化、建立客户关系技巧、处理投诉技巧和有效客户交流等内容。通过该模块的学习，使学生掌握客户服务的基本技巧与技能，提高分析解决客户服务问题的能力，增强客户服务中人际交往的能力。　　　　　教学训练项目：客户服务的职业化　建立客户关

7、系技巧　处理投诉技巧　有效的客户交流。1、教学目标：通过学习，一方面使学生掌握客户服务职业化过程中所需要的基本素质知识，另一方面使之充分掌握客户服务过程中有关建立客户关系、处理客户投诉和有效客户交流的基本技能与技巧，提高客户服务能力。1、教学内容：（1）客户服务的职业化（包括客户服务的职业形象和礼仪形态）；（2）建立客户关系（包括确认客户、理解满足客户需求与期望、不能满足时的处理技巧及对客户服务快速反应的处理标准）；（3）处理投诉（包括应对各种不同的客户）；（4）有效的客户交流（包括与客户交流的各种技巧应用及能力提高）。2、教学

8、重点：指导学生树立客户服务所需要的职业形象，提高与客户建立联系、有效沟通和处理投诉的能力。3、教学方式：采用课堂教学与案例分析、专家点评、模拟试验、现场训练相结合的方式组织教学。4、教学学时：建议20学时（只限于课堂教学时数）。5、教学要求：通过学习，一是使学生