供电企业客户服务培训课程大纲(希尔)

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1、供电企业客户服务培训课程大纲（1天课程）第一天上午第一部分客户服务的概念第一模块客户服务的意识、含义定义l电力客服引例l服务意识l客户服务的含义l客户服务的定义l客户服务现状第二模块客户服务的特点l服务的无形性l服务的不可分性l服务的易变性，l服务的易失性，l服务的广泛性。l电力客服案例第三模块电力客服理念和特点l电力客户服务的理念l国网电力客户服务的理念l电力客户服务的目的l不同于其他行业的特点（专业、技术、监督、法律）l不发生实物所有权的转移l售后服务为主要形式l第四模块客服对电力企业的意义l服务品牌的树立l良好的口碑使企业财源滚滚l优

2、质服务是防止客户流失的最佳屏障l老客户是企业发展壮大的基石l电力客户服务的意义l电力客服案例第二部分电力客户服务团队第一模块对客户服务人员的素质要求l服务岗位的认识l爱心与奉献l韧忍与担当l积极主动l第二模块客服人员的心态调整与压力缓解l操之在我l一天一堂课l一天一次马拉松l这是我的工作3第三模块现场服务规范l协作精神l团队意识l团队激励技巧l关心每一个队员l电力客服案例第四模块全员服务l这事情归客服管——各部门与客户服务的关系l这件事该有哪个部门管？——各部门的职责l请示领导吧——各部门的协调l哪个部门负责？——各部门的协作第三部分服务技

3、巧第一模块优质服务服务l优质服务的特性l客户服务的四种类型l优质服务要求全程护垒l程序特性和个人特性分析l电力客服案例l第二模块客户服务技巧l整合最佳形象技巧l语言技巧l客服语言具体表达技巧l电力客服文明用语l倾听技巧l接电话技巧l电力客服案例第二模块高超的客户服务技巧l降低客户的期望值l惊喜服务l赢心服务第一天下午第四部分客户投诉处理技巧第一模块抱怨、投诉与原因l客户抱怨、投诉过程l客户抱怨、投诉的原因l客户抱怨、投诉的意义l第二模块投诉处理l客户投诉的处理原则l客户投诉处理的方法、步骤l投诉客户回访l电力客服案例第五部分客户公关危机处理

4、第一模块客户公关l电力客户关系l电力客户关系特点l电力客户关系管理3第二模块强化风险意识l强化风险意识l供电服务风险种种l风险意识的反向思维l第三模块处理危机的能力提升l安抚客户情绪技巧l处理危机的技术技巧（36计）l忌讳使用的“技巧”第四模块全员应对危机的能力l全员服务意识l模块（部门职责）分工l管理模式（权限与职责）l严格流程l事前控制l闭环管理第六部分供电服务风险管理第一模块电网电能质量风险管理l电网结构l设备完好率l电能质量控制l电力客服案例第二模块技术服务风险管理l迅速l准确l专业l高效第三模块营销服务风险管理l掌握信息措施种种l

5、及时处理l跟踪处理l改进措施第四模块客户服务法律风险管理l电力法律法规l物权法l反垄断法与反不正当竞争法l合同法l熊老师好！以上课纲涵盖了客户所有要求，只是表现的形式不同。3