金迎 《 供电窗口优质服务培训》课程大纲

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1、《供电优质服务培训课程大纲》【课程收益】l建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质l通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销服务人员的技巧及水平l通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦l通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力【培训对象】收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等【培训时间】12课时/2天【培训形式】案例导入

2、、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评【课程内容】第一章：电力营业厅服务规范礼仪训练1、服务基本礼仪2、营销服务人员仪表仪容训练3、礼貌用语4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言5、早（晨）会制度导入和运作技巧6、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）1、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）2、现场礼仪演练3、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）第二章：服务规范动作、服

3、务流程、服务礼仪训练一、服务规范用语、业务受理流程训练二、投诉处理技巧三、重点知识回顾四、收费员、业务受理员服务接待流程n迎接：站相迎、诚请坐n了解：笑相问、双手接n办理：快速办、巧提示n推荐：巧引导、善推荐n成交：巧缔结、快速办n送客：双手递、起立送五、收费员、业务受理员对客接待的原则n先外后内原则n先接后办原则n“接一、安二、招呼三”原则n“暂停服务亮牌”原则n首问责任制原则六、营业厅应急事件应对策略及技巧n电脑出现故障时的应对技巧n营销系统出现故障时的应对技巧n营业中突发停电的应急处理n客户情绪激动时的应对技巧n客户突发疾病或发生意外n客户排队数量激增时如何应对n发生抢劫犯罪事

4、件时如何应对n发生火灾、爆炸事件的应急策略n律师、媒体来访的应对策略第三章：营销现场服务案例解析一、营业厅人员服务态度案例二、营业厅人员服务规范三、计量装置服务案例四、收费项目五、抢修质量案例六、业务办理超时限七、抄表催费案例八、停电投诉案例第四章：电力服务沟通表达技巧一、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练使用四级强度训练微笑：n针对友好的客户微笑；n针对心情的不佳的客户微笑；n针对批评我们的客户微笑；n针对强势指责投诉我们的客户微笑；2、赞美训练n赞美话术n赞美的十大内容n赞美禁

5、忌n标签赞美15句话3、提问技巧训练n开放式提问训练n封闭提问训练4、关心技巧训练5、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：n针对友好沟通的客户聆听技巧n针对心情的不佳的客户聆听技巧n针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧n针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧n针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）三、深入对方情境1、情感处理三步曲2、对方最关心的是什么3、进入对方心理舒适区4、面对客户激动如何引导5、如何与客户沟通时插入自己的话6、如何引导客户的思维四、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧五、三明治法则1

6、、积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美2、核心问题层面：询问、建议、忠告、要求3、积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望六、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快七、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查第四章、客户抱怨投诉处理技能训练一、客户抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、客户抱怨投诉的三种心理分析3、客户抱怨投诉目的与动机n客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析n客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析n客户因不想交费电话咨询投诉心理分析n盛夏，客户因停电的无

7、理取闹心理分析n客户因计价问题咨询投诉心理分析n客户为何认为我们的电表不准?二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、超越客户满意的三大策略1、提高服务品质2、降低客户期望值3、精神情感层面满足五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求