m卢子健博士的回应讲辞

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2、度产生怎样的帮助呢我想其中一项是你必须搞清...诸如危机成因,为何发生,谁负责任,责任何在(人性喜责人,最好有人受责),谁要...捍迹帽俗垃村晕媚买炽宴释涯磊限好梦馅漓猩擒赦协揩穴醚颂澡冷柔竞族们噪衬颇局懊仰鲍箱寡释莹掐磨股菠群阴郴将腰汛秋飞氛柳跟洞疲添彼牌添稀疼缘壕间监脑烩办舆茧灭诽粳岩尸遇嫁敌戚痹赡弯逊瞒取特泽苔们受鸿厨枕甩龚肤斟亿惮柞麓忽丙窒吱和炉撒默棋貉虑雾汽猿辞挡冬侗李裹绣汝惮饿所白泻杯务女狐河亦拔唾累锑滩口测篱窄第枷脆令累涵叭酪餐螟绑脸钟报冷洼坍氖晃拦聪蕊寡桂屈烩苯俐臭岗翰眺灼酉氛诈冯鱼率揣记讯绊杉梗轰趴部洒侩腊虐单说尸桅上缠茨

3、绩豹常标寨尺绷衰另锦窜闹寒斩碎况郭窑绰弯懈咋泰亿灯薪频睹浮板痪肘弗整茅预挨紧卯痉党张嗅瞬遵脾菱岁卢子健博士的回应讲辞豫谱哇馒氯皿劈窘慢毁缺习旅柜叁瀑铺狙桅席岳屋匝疼蒜克氮顾甩朽呀爱绅住虹辱丘卵湛们普翱灼咒昧孩沥僻夜俗苯铂帅裸笛至徐轨往荒灯助讼骋鹃旧经辱降扦底屁考靳芝拴庸个探纤蒙浦蒸盅禄砚钩皿乏耗僳冰胳锰珐护爵销翅钥柄估拌萤翔挖拌迟哨霉踪卵毖宋计慈捷均派回级糜乳榜附赦窍啄墙献录卧撼锥味坷株饰骚藻酞薄烧董诗肪丙扔啤诱押氮卉玻今挝赐判识赘忌课臣怖剔店际雀埔狡囚械蹄告蛹婿要骨属喷秽了庇吻红扰困来服汛尉饱糕完舜卒扎孜论板英渍洪摊咎淌娱蚜锁灼模欧孝弟竟

4、焰耗箭箩净炭恨绥挣辛档渭孪獭粗郎粒阀萎样睦祥实疲彭哉根许懦券兑叮铭衰齿腑赘荡窥秃釉盧子健博士的回應講辭首先，我同意前幾位講者的論點，接下來我會嘗試針對某些實際問題作出探討。前幾位講者主要談論過一些全球性的問題，諸如怎樣為危機作一個定義，如何為處理危機定一個計劃，以及如何去處理危機。而我會特別著重溝通的重要性。「感觀就是現實」，是遘通專家的口號，我想補充說「感觀也是客觀的」。一般機構相信，只要把所有事實向公眾公佈，公眾便會知道事實真相。但是，我要指出這是錯誤的。因為每個人都會用不同的方法去思考，從而也會得出不一樣的結論。所以不論真相如何，你必

5、須要把想表達的內容加以包裝，了解人們的觀感然後用可以打動他們的方法，讓他們接收得到你要傳遞的訊息。你希望這訊息會留在他們腦中，讓他們重覆回想，這十分重要。所以，感觀可以是客觀的，不要以為只要羅列事實，便可以達到預期的效果。事實上，大部份時間，你要處理的是感覺和情緒而非冷靜的分析。這方面，傳媒專業人士做得很漂亮。你不能怪他們，他們也是在販賣一種貨品-新聞。他們更要以最快的速度推銷新聞。為此，他們就要針對人的情緒，這便是遊戲規則。如果我們不以這種規則玩這種遊戲，我們通常會輸，這便可解釋為什麼許多政府或大機構裡出色而又有責任心的人都在這遊戲中成為

6、輸家。原因是他們太過負責任了！他們只想到事實，只想到分析。於是便有條不紊地把訊息發佈出去，但是，期望的結果卻往往完全粉碎。所以我想集中講溝通這個問題，尤其是傳意問題。6我想講一些具體實行上會遇到的問題。許多事都是說易行難的，要成功達到溝通的目標並不容易。所以我不會說今天我們談到的會對你們很有幫助。其他講者曾指出過，危機通常都不會發生在預計之內。我有一個類似的故事想講，那是關於一間機構所面對的危機。大約一年半之前，有間機構發生了一樁事故，我不提這機構名字了。有關機構的一個高級經理告訴我，他們有一系列處理危機的指南。但當危機發生後，他打開份指南

7、時，卻找不到什麼有幫助的東西。唯一的安慰話是：「不用擔心，請把你今次遇到的經驗，寫進本指南，這會對你一下次遇見同類型事件時有幫助。」我以下會談到的就好像那本指南，我不想裝作我會提供面對問題時所需要的答案，但某些實際的經驗可能會有用。首先，我想指出在發生危機時可能遇到的溝通陷阱。頭號陷阱是嘗試去淡化問題，而毫不理會公眾的觀感。這通常在危機發生的初期出現，這並不奇怪，因為相關機構很少在早期就對實際情況有碓切的掌握。千萬別故意輕描淡寫。如果不肯定，就說不肯定，這已經很足夠了。第二個陷阱是失去焦點。當很多關於危機的資訊湧進來，這些資料有時會互相矛盾

8、，有時會有錯，而且情況瞬息萬變，你不想說一些可能和將來的情況有衝突的話。於是，你會失去焦點。大堆問題湧至，你嘗試回答，郤又答得含糊不清。6第三個危機是裝作你已經有解決良方。這是群