techcare“10分满意”行动二——保养解释话术0610(更新版)

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1、Techcare“10分满意”系列行动（二）——保养解释话术（更新版）VW服务策略SVAS0行动背景及目的用户之声需求洞察行动改善点经销商建议的5000公里保养解释保养间隔里程间隔与《保养手册》标准间隔不符把选择权交给用户服务性价比经销商保养包括哪些项目，用户了解保养项目哪些在标准范围内，哪些是给用户透明消费的感觉额外增加的，可以选择改切勿强势、过度营销善经销商推销的养护产品是否用户感兴趣的情况下，解释用真有必要养护类附件产品的好处户维修质量服务顾问不知道我的车到底体了解保养作业需要的时间修到什么程度了，什么时候验维修

2、进度有沟通能好点经销商是否真的按照保养清保养结果透明化单完成了所有保养项目旧件展示经销商保养收费是由哪些项解释结算清单服务态度解释哪些项目是收费的，哪目组成的些是免费的保养解释话术Q：用户疑问和需求保养间隔保养项目及估价养护类产品营销A：应对话术、方法保养时间保养效果保养费用要点：特别需要注意或避免的核心要点Q1保养间隔经销商建议的5000公里保养里程间隔与《保养手册》的10000/15000公里标准间隔不符，用户进而怀疑经销商过度营销；必须按照《保养手册》或《保养表格》中的保养周期向用户推荐定期保养；《保养手册

3、》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定的；经常停车/起动以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更换机油和机油滤清器；在灰尘较大环境里行驶的车辆应每5000公里更换空气滤清器滤芯和空调花粉过滤器；不得硬性推荐5000公里保养间隔；对符合特殊行驶情况的用户，利用《保养表格》下方的说明，向用户解释需要在两次保养之间增加更换机油、机油滤清器和放油螺栓/空气滤清器滤芯和空调花粉过滤器的原因；不得使用“这是我们规定”、“《保养手册》是错的”、“必须要……”等字眼；客户关爱部做主动保养预约时，应掌握上述话术。对于明确表示仅需正常1000

4、0/15000公里保养间隔的用户，不得再硬性推荐5000公里保养间隔；Q2保养项目及估价经销商保养包括哪些项目，哪些在标准范围内的，哪些是额外增加的，是我可以选择的；对照《保养表格》，介绍保养项目，“这次保养涉及__检查项，__清洁项，__更换项，其中更换项包括__、__和__，以及可能需要更换的__和__，我们将在检查后与您再次确认是否需要更换”；对照《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价格公示表》，预估作业费用，“本次作业的材料费为__，工时费为__，预计总金额为__”；利用《保养表格》表格，逐一复述更换项；对照《常用配件价格

5、公示表》和《常规项目工时价格公示表》，告知材料费、工时费及预计总金额；常规项目外的推荐项目，需要对用户说明，请用户选择；采用项目-功能-好处的方法告知用户保养项目的作用与意义，确保用户了解并愿意进行保养项目；复述用户需求后再请用户签字；Q3养护类产品营销经销商推销的养护产品是否真有必要，使用了能有什么益处；当用户表示出对养护类附件产品的兴趣时，服务顾问可参考《上海大众原装附件销售攻略》，使用FFB（项目-功能-好处）话术为用户说明使用附件的益处；所有养护类附件产品必须先行征求用户的同意，不得未征求同意直接打印在任务委托书上作为标准

6、项目进行推销；仅当用户表示对某项目感兴趣时，才能作进一步推销，以免引起不满；服务顾问应参考《上海大众原装附件销售攻略》，用FFB（项目-功能-好处）方法进行解释；可结合《维修保养效果前后对比图》上的图片与文字向用户进行说明和解释，帮助用户直观理解；Q4保养时间服务顾问不知道我的车到底修到什么程度了，什么时候能好；预估保养项目作业所需的时间，告知用户预计的交车时间；车辆进入车间后，阶段性了解车辆维修进度，至少主动告知一次车辆作业进度，比如洗车前主动告知用户车辆已完成保养，即将洗车，预计在何时交车；已安装E-workshop系统的经

7、销商，服务顾问或客休区服务员需对用户介绍维修进度看板；避免用户询问时给出“我不知道”、“我也不清楚”、“你自己去车间看吧”之类的搪塞话语；高峰期时服务顾问主动告知说明高峰时段，并向用户推荐预约服务；Q5保养效果经销商是否真的按照保养清单完成了所有保养项目，完成的项目我怎么才能看到；在车旁通过内外效果的直观展示，向用户展现进行过的维修保养项目效果；对照《保养表格》，向用户介绍已经完成的保养项目和信息记录结果，确保用户对保养项目和车辆状况清楚了解；兑现与用户达成的约定，并通过车旁的有形展示向用户告知已完成的维修保养项目，如拔出机油尺，

8、展示更换后的机油液位及状况；向用户展示更换下来的旧件，有条件的经销商可直接车旁展示，给用户以透明消费的感受；反馈用户在接车时提出的要求是否完成；额外展示发动机