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时间:2019-02-27
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天马行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632前厅部各岗位规章制度F.ODepartmentRegulationSystem前厅部考核细则(一)考勤、劳动纪律1、早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位,完成交接工作,迟到5分钟之内扣除2分,15分钟内者扣8分,超过半小时者按旷工半天处理,半小时之内一次扣浮动工资5元。2、进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定,凡经督导查出者扣1分,部门经理,值班经理、大堂副理查出者扣5分,三次以上者过失提醒(半年内)。3、离开工作岗位必须征求直接上级同意,并签离签到,否则按擅自离开工作岗位处理,离岗10分钟扣5分,离岗超过20分钟扣10分,违反三次以上者发过失提醒单。4、前台人员不得扎堆聊天,大声说话,说粗话,对客人评头论足,经督导检查,第一次扣3分,第二次扣10分,大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。5、各岗上班时不准打私人电话,若有急事可征得直接上级同意在后台使用,前台绝对不得打私人电话,违反一次即发过失提醒单,后台打电话聊天者一次扣2分,两次以上者累计扣分。6、上班时间窜岗,下班后无故逗留者扣5分。7、夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%,如因身体不适,应事先向部门经理或当班督导反映。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度前厅部各岗位规章制度编号 POLICYREF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED8、对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分,影响工作或造成较大者除发过失提醒单外,按价赔偿。9、对工作环境卫生应负起责任:A:当班环境必须整洁,做完一件事后必须整理好台面。B:当班人员负责前后区域卫生。C:办公设备和对客服务用品承包到个人,以上情况不符要求,查出一次第1、2条者当班人员2次,第3条扣当班人员3分。D:每月卫生检查超过三次不合格者,过失提醒一次。a)每月的班组例会必须按时到达,迟到者扣1分,迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣10分,身体不适须提供病假条,否则扣10分,情节严重且态度不好者提醒一次。b)不服从指挥和管理者过失提醒一次。c)病假必须提前电话通知,上班时必须交上病假条,请病假必须在班前,之后按迟到处理,超过4小时以上者按旷工论处,二天以上扣发当月浮动工资的50%,三天以上扣发当月浮动工资。d)培训缺席,迟到以及培训考试成绩同劳动纪律,考勤挂钩。(二)工作质量、服务质量a)对当日客情必须掌握:VIP姓名,房号,接待要求,了解团队/会议客情情况,检查中对VIP情况不熟悉者扣5分,连续检查不合格者按倍数扣分。b)熟悉交班内容,白板信息,凡查不合格者扣1分c)对客服务不主动招呼,不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2分,引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNEDa)打制欢迎卡和客人资料夹不合格,房卡写错,制错房卡者各扣1分,团队/会议进店未报,每查出一次扣2分,将住客房开给客人,当事人和造成错误人扣5分。a)团队/会议检查不认真,排房不按要求,换房不通知,电脑未修改或未填写换房变更者每项扣1分,钥匙装错者扣2分,若造成损失由当事人自己承担,引起客人投诉者过失提醒一次。b)客人进店,电脑未立即输入者扣2分,造成损失者自理。c)发出信息不准确:电脑姓名错,名单错,登记单未签名,每项扣2分,登记单不符合要求每张扣3分,当月累计三张者过失提醒一次。d)漏送商务房/套房,VIP房鲜花水果单者扣2分,引起客人投诉,过失提醒一次。e)房卡与电脑中价格不一致扣5分,损失由当事人自己承担70%,同时当天夜班查房租报告者扣30%。f)对VIP客人进店不按程序办者扣2分,引起客人投诉者或值班经理查出者过失提醒一次。g)当面顶撞客人者发过失提醒单,若此类投诉累计达三次者(含以前),则按警告处分。h)班组业务技能考试成绩高于95分者加5分,低于90分者扣3分,低于85分者扣5分,满分者加10分。i)确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣3分,未确认其它项目者,扣2分。j)未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣3分。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNEDa)接到变更未能及时通知有关班组,以及做相应的修改,造成后果者扣3分。b)未按规定接送团队/会议/散客者扣2分,没有填写相应的表格和报表者扣2分。(三)说明a)各班组考核条例若与部门相抵触,以部门的为准。b)每发一张过失提醒单扣发当月浮动工资的25%。(四)奖励a)发现他人错误并能及时弥补,减少损失者按相同处罚的分数给予奖励。b)主动加班加点或获得客人点名表扬者加20分。c)每月有两周连续推销量最高者加5分,每月最高者加10分d)敢于向不良倾向作斗争并成绩显著者按饭店有关条例嘉奖.
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