程控交换机机务人员三级（提升）呼叫中心管理课件

《程控交换机机务人员三级（提升）呼叫中心管理课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、通讯增值业务呼叫中心应用呼叫中心管理课件名称：呼叫中心管理课件版本：00日期：2006-12-71上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）呼叫中心管理CCDContactCenterDistribution综述CCD通过其特有的双矩阵结构，提供出一种灵活和开放的呼叫分配系统。其开放的架构使其可以和其他的各种应用相结合，如CCivr，IAA，VoiceMail等。CCD的系统架构如下：呼叫中心管理CCD在CCD的呼叫处理中，大致可以分为3大块：Routing和DistributionCallPar

2、kingVoiceguidesGreetingVGParkingVGBlockageVGGeneralForwardingVG呼叫中心管理CCD其主要的管理和监控都是通过CCS的软件。在ACDAgent坐席上也可以使用各种丰富的功能：withdraw，wrap-up，supervisorcall，discretelistening，callhold…呼叫中心管理CCD在呼叫中心ProcessingGroup中的话机分成两种类型，Supervisor和Agent。Supervisor话机可以监控多个PG组，同时也可以是PG组中的

3、一员作为一个Agent。另外一种类型就是普通的Agent。只有以下的分机类型才可以在呼叫中心中使用。（R7.0版本）Agent：Analog，4003，4004，4035，4037（4035IP），4068,4038,4039Supervisor：4035，4037坐席的登陆，登出。坐席必须先登陆一个授权的物理分机，进入PG工作组，才可以在CCD中工作。登出后则退出工作。物理分机和坐席的分机号可以配置成是否捆绑。呼叫中心管理CCD呼叫流程CCD的双矩阵结构，其中关键的部件如下：Pilot：业务导航器，是呼叫中心所有呼叫的入口。W

4、aitingQueue：等待队列，是呼叫暂时无法被处理时等待在这个队列中。ProcessingGroup：业务组，呼叫中心的资源就放在这些组中。呼叫中心管理CCD双矩阵的主要工作模式有两种：CallRouting：从Pilot到Queue的过程被称为CallRouting，其呼叫分配的依据是Priority优先级和ExpectedWaitingTimes预计等待时间。CallDistribution：从Queue到PG的过程被称为CallDistribution，其呼叫分配的依据是Priority，LongestIdleTime

5、最长空闲时间和资源是否可被使用。呼叫中心管理CCDCCD矩阵描述CCD的构成：Pilot：CCD的入口，通常是一个DID的号码对应一个Pilot号码。呼叫中心通常根据业务需要，使用多个Pilot号码以区分不同业务，并制定不同的呼叫路由规则。WaitingQueues：CCD中有3种等待队列，Normal，Dissuasion（也叫Redirection）和Mutualaidwaitingqueue（也叫IntelligentOverflow）。ProcessingGroup：有5种PG，AgentPG，VoiceGuidePG，

6、ForwardPG，ReroutingPG和IVRPG。呼叫中心管理CCDPilot描述Pilot有3种状态：Open状态：呼叫进入Pilot后可以先听一句欢迎的语音提示，然后会被路由到PG或在WQ中等待。例如欢迎致电，请稍后再拨。GeneralForwarding（Close）状态：通常这个状态用于下班时间，可以通过CCS，话机上的编程键手动激活。或者通过日历自动激活。在这种状态下，呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如现在是下班时间，请稍后再拨。Block状态：这种状态通常是由于这个Pilot下面没有资源可用，或者所有的

7、资源都被手动关闭了。此时呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如很抱歉现在无法提供服务，请稍后再拨。呼叫中心管理CCDQueue描述一个Queue可以被20个Pilot连接一个Queue可以连接到30个PG组Queue的工作模式是FIFO，先进先出模式。有3种类型的Queue：Normal：用于连接普通坐席和IVR，有等待功能。Mutualaid：用于连接Forward和Rerouting的PG组，没有等待功能，直接将呼叫转移到内线，外线或另一个节点的号码。Dissuasion：可以连接任意类型的PG组，但主要是连接VG的PG

8、组，提供一个抱歉的语音提示。这种WQ同样没有等待功能。呼叫中心管理CCDQueue的状态有以下几种：Open：NotSaturated正常没有饱和的状态Saturated饱和，表示队列满了。预计等待时间大于最大等待时间。ExpectedWaiti