《客户关系管理》课程教学大纲

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1、《客户关系管理》课程教学大纲（专接本）（2011年制订）课程编号：英文名：CustomerRelationshipManagement课程类别：专业主干课前置课：市场营销学、网络营销学学分：2学分课时：36课时选定教材：汤兵勇编著《客户关系管理》。电子工业出版社，2010年2月课程概述：供应链管理已成为趋势，实施面向供应链的客户关系管理显得尤为重要。本课从客户关系的管理理论、管理技术、管理机制等三个方面展开。管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和主要理论；管理技术方面介绍CRM的业务管理自动化信息系统，CRM中的商业智能与数据挖掘、客户数据库的建立与利用，工作

2、流管理技术，呼叫中心；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。教学目的：1、让学生了解面向供应链的物流企业CRM在供应链管理中作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块。2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计。3、学会如何进行数据的挖掘工作。4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。5、了解工作流管理技术在CRM中的作用。6、了解如何有效地实施CRM战略。教学方法：1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新

3、的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，可安排上机实验，要求根据事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据库设计和客户数据挖掘等技术工作。5、参观一个企业的信息系统，实地了解CRM应用系统在企业中的应用状况。13各章教学要求及教学要点：第一章客户关系管理概述课时分配：6课时教学要求：要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心

4、理念。重点是CRM的核心理念、体系结构与主要功能；要求就各种类型CRM的功能进行讨论。教学内容：第一节企业信息化与客户关系管理一、企业信息化与CRM二、CRM产生的背景三、CRM的历史演变第二节CRM的概念一、CRM的定义二、CRM的目标三、CRM的主要任务第三节CRM的理论基础一、关系营销二、一对一营销三、数据库营销第四节CRM的技术体系及其功能一、CRM的技术体系二、CRM的技术功能13一、CRM的软件分类第二节CRM的工作流程一、信息管理阶段二、客户识别阶段三、方案制订阶段四、实施管理阶段第三节CRM的核心理念一、客户是企业生存与发展的核心资源二、客户为

5、中心.竞争为导向三、客户关系具有明显的周期性四、客户满意、企业利润和社会和谐的统一是CRM的目标五、爱心换忠诚六、客户开发、保持、流失挽救是CRM的基本任务七、差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径八、全面改善整个供应链的客户关系第四节CRM的机制一、管理机制的概念及其所涉内容二、现代企业管理制度的优劣三、道德自律和自励思考题：1.CRM在电子商务应用中有怎样的作用？2.数据库营销、关系营销、一对一营销各有什么重要观点，对CRM的发展产生什么影响？3.什么是CRM，其基本目标是什么，您是怎样认识这一概念的？4.部门级CRM有哪些功能模块组成？5.作为一套

6、技术解决方案，CRM有哪些子系统组成，每一子系统各有哪些主要的功能模块？6.企业信息化包括哪四个方面的内容？7.客户关系管理在企业信息化进程中有何意义？8.CRM是在什么背景下产生的？131.CRM作为软件在功能方面经历了哪几代演变？2.客户关系管理的目标有哪些，最终目标是什么？3.客户关系管理的主要任务有哪些？4.您认为关系营销对CRM的主要贡献有哪些？5.什么是一对一营销？其主要作法有哪些？6.您是怎么理解数据库营销的，它对CRM产生了哪些贡献？7.CRM有哪三大基本功能？8.CRM的工作流程包括哪几个阶段，各阶段的关系如何？9.论述题：试论述CRM的核心

7、理念。第一章CRM的主要理论课时分配：10课时教学要求：CRM是管理理念、是管理技术、是管理机制。本章介绍CRM的主要理论，包括客户关系生命周期理论、客户关系价值理论、客户满意度理论、客户忠诚理论、客户抱怨管理理论、客户识别理论。要求学生能很好地理解这些理论。教学内容：第一节客户关系生命周期理论一、客户关系生命周期的阶段划分二、各阶段的客户市场特征三、客户关系生命周期模式分类第二节客户关系价值理论一、客户价值理论二、客户终身价值的概念及其计算三、客户终身价值的应用第三节客户满意理论一、客户满意理论的发展简介13二、客户满意度因素分析模型研究的发展历程三、提高客

8、户满意度的途径第一节客户忠诚理论一、客