网络客户忠诚度影响因素研究

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1、湖南大学硕士学位论文网络客户忠诚度影响因素研究姓名：胡梦丹申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士指导教师：朱国玮20120529网络客户忠诚度影响因素研究摘要企业要提高营销绩效顾客忠诚非常重要。电子商务中网络购物应用的快速发展，忠诚的顾客可以为企业带来利润和竞争优势。但是影响网络客户忠诚的因素有哪些，理论界的研究并不多，几乎没有一个完整而成熟的模型。因此，本研究旨在对网上购物过程中客户忠诚的影响因素和模型系统的实证研究，希望能够为B2C电子商务企业提供一些有价值的建议，所以具有重要的理论和实践意义

2、。本文在查阅大量相关文献资料的基础上，采用实证研究方法，探讨了在线购物过程中客户忠诚的影响因素以及各因素的影响强度。论文首先回顾了有关客户忠诚的相关文献，总结了传统的客户忠诚影响因素，接着回顾总结了网络客户忠诚度的概念和其影响因素，在已有得研究成果基础上提出了本文的研究假设，即各种因素对网络客户忠诚的影响作用情况，并提出了网络客户忠诚度的影响因素模型；接着，进行问卷设计和数据收集；然后，对回收的有效问卷进行统计分析检验，验证了顾客感知价值、顾客满意、顾客信任和转换成本对网络忠诚有正向的影响作用。

3、其中，顾客满意因素包括网站技术能力、定制化程度、情感投资三个次级因素；顾客信任包括网络安全保密和网站服务品质两个次级因素：转换成本包括替代品竞争力、利益相关性、转移风险三个次级因素。然后，笔者以实证研究结果为基础，构建并修正了网络忠诚度的影响因素模型。最后提出了针对B2C电子商务企业的营销建议，并且指出了本研究的创新之处在把顾客感知价值引入网络忠诚的研究模型，对网络忠诚的影响因素进行了比较全面和系统的研究，并提出了网络忠诚的影响因素模型。最后，笔者也指出了本研究的不足之处，希望能够为今后的研究提

4、供一些思路和借鉴。关键词：网络购物；客户忠诚；影响因素II硕士学位论文AbstractE．．10yaltyisveryimportantforenterprisetoimproveitsmarketingperformance．Eveninsuchaninformationareaandon—lineshoppingincreasing，E-Loyaltycanbringprofitsandcompetitionstrengthtothee—commercecorporations．Butwha

5、twillinfluencee．10yalty?Scholarsin—and--abroadhavedonesomeresearchesbutnottoomuch．Soitisnecessarytoinvestigatedeeply．Theauthorreadalotofrelativearticles，collatedallthefactorstheypointedoutanddidsomeanalysiswork．Hopetogivesomevaluablesuggestionsformar

6、ketersofe·commercebusiness．Thusthisresearchismeaningfulandhelpfulbothintheoryandpractice．Basedonalotofrelativearticlesandthroughdemonstrationmethod，theauthorhasfiguredoutthemainfactorsthatwillinfluenceE--loyaltyinthecourseofon·-lineshoppingandtheirin

7、tensities．Thepaperintroducessomeimportantissuesintheformerarticlesatfirst，summarizesseveraltraditionalmodelsandpossiblefactorsunderthecircumstanceofE—commerce．Then，bythemethodsofquestionnaire-investigationanddata-analysis，theauthorhasgottheconclusion

8、thatcustomervalue，customersatisfaction，customertrustandswitchingcostswillmakesenseintheformingprocessofE—loyalty．Besides，CustomerSatisfactionfactorincludeswebsitetechnologyperformance，customizationandrelationshipinvestment，CustomerTrustfactorincludes