谈网络营销环境下影响客户忠诚度的因素论文

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2、响客户忠诚度的因素论文资料由.zglarketing，Online-marketing，InterMarketing，Netarketing等等。与许多新兴学科一样，"X络营销"目前同样没有一个统一的定义，简单的说，X络营销就是以互联X为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。　　具体而言，X络营销的定义应该包括以下几个方面的内容：　　1.X络营销必须有现代信息技术作为支撑。　　2.X络营销必须有一个完整的业务流程。　　3.X络营销实现了高效互动。　　4.X络营销降低了流通成本，增加了产品价值。　　（二）客户忠诚度的定义　　客户忠诚度是指客户对企业产品和服务的心理偏爱并进

3、行持续性购买行为的程度。它与客户满意正相关，客户越满意，也容易形成客户忠诚。客户忠诚度高所表现出的主要有以下特征：　　1.重复或大量购买同一企业该品牌的产品或服务。　　2.客户购买时所吃的态度取向是正面的、积极的，是品牌忠诚而非品牌惰性。　　3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的想法，能抵挡其他品牌的促销诱惑。　　4.主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌产品或服务。　　5.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心态主动向企业反馈信息，求得理由的解决，而且不影响下次重复购买。　　二、X络营销环境下客户忠诚度影响因素分析　　在X络营销环境下，客户忠诚度的影响因素随着交易方式、营销模

4、式等众多因素的转变而增加了新的特点。　　（一）X页界面设计　　X页界面设计是指对X页的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计。在X络营销中，X络页面上的商品依然是向客户展示的主体，但一个专业的X络营销X站上与商品生产及销售的相关的信息介绍是必不可少的，主要包括购物指南、支付方式、配送方式、售后服务、特色服务等等，都需要在X页上进行详细的介绍。因此，好的X页界面设计不仅让X站变得有个性有品味，还让X站的操作变得舒适、简单、自由，充分体现X站的定位和特点。　　（二）X页加载速度　　企业制作好X页之后，如果X页缺乏稳定性，总是很长时间打不开，客户就会掉头离去，给客户的第一印象非常不好

5、，对企业的形象也是一个不小的负面影响。X页打开速度太慢还会影响企业与客户的沟通，如果客户对企业很感兴趣但对某些事项存在疑问，想要联系企业在线客服，却很长时间打不开，或者很长时间没人回答，客户肯定会选择放弃去找其他的公司。相反如果X页打开速度非常的快，而且也有好的内容给客户看，与客服的联系也很畅通，将对客户忠诚度的培养有很大益处。所以X页加载能否做好，将对企业的X路营销与培养客户忠诚度起到重要作用。　　（三）X站内容更新频率　　X站中提供的产品或服务或相关资讯如果长期不进行更新，客户多次浏览X站看不到新的亮点，这样客户也不会再次光顾，所以企业必须频繁的进行X站维护和商品内容更新。

6、X站内容的更新主要有两个方面的内容，一是为用户提供他们想要的信息来满足他们的需求，如在不同时段对不同品类的商品进行促销活动；二是增加搜索引擎对X站的收录数量来提升优化效果。当然企业X站的更新需要适度，不应急于增加收录而过度更新。　　（四）商品展示　　企业营销X站商品展示相当于在实体商店中的柜台，用于展示企业提供的的商品或服务。如果一个X店只有寥寥几件商品，难免会给客户一种X店经营不善的错觉，影响客户对企业的看法，进而难以产生忠诚度。反之，如果X店商品琳琅满目，客户所需求的商品应有尽有，客户的想到的想不到的需求企业都能给予满足，势必会给客户一个非常好的第一印象。此外，展示的商品必

7、须真实，不能因效果而忽视诚信。　　（五）在线客服　　经历了多年的发展，在线客服已成为了企业X络营销最基础的工具之一。在线客户能够为企业提供访客在线接待以及客户关系管理维护，它们通过自带的免费客户关系管理与X站对接，在线客服在接待访客的时候就可以一边接听一边在系统里面完善关于客户资料的输入，这样极大提高了效率，而且有利于规范企业客户关系管理，累积丰富的客户资源，当客户再次进行售前、售中、售后的洽谈时，将会获得更好的体验。在线客服系统，增加了X站的专业度，也提高了客户的忠诚度。因此如何做好在线服