中国东方航空公司客户忠诚度影响因素研究

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1、学校代码：10255学号：2101614中图法分类号：C93中国东方航空公司客户忠诚度影响因素研究ResearchontheInfluenceFactorsAboutCustomerLoyaltyofChinaEasternAirline学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：沈晓晟指导教师：陈亚荣答辩日期：2013年5月24日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰

2、写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密√。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月

3、日万方数据摘要摘要客户忠诚度是品牌价值的核心，客户选择产品或服务关键取决于个人的消费习惯和品牌喜好，成功的品牌战略是基于稳固的品牌忠诚消费群的。客户忠诚紧密联系着品牌价值的创造，企业为客户创造更多的价值，有利于培养顾客的品牌忠诚度，而客户忠诚度又会给企业带来更多的价值回报。随着同质化市场竞争态势的日益加剧，企业对消费者的品牌忠诚度越来越重视。航空企业在中国市场竞争中处于很大程度上的垄断地位，但中国航空企业正逐渐面临着国内外天空开放日新月异的竞争格局，国内地方和民营航空企业纷纷加入市场竞争，特别是国外航空企业的激烈竞争加剧了中国航空企业的生存发展危机。航空企业必须通过提高

4、客户忠诚度来赢得核心竞争优势，以稳固的客户群作为生存发展的基本要素。航空企业客户忠诚度是由诸多因素影响和决定的，包括品牌形象、硬件设施和服务感受等，研究这些影响因素，对航空企业更好地理解、满足、超越客户的消费需求和期望，具有十分重要的作用。本文通过对中国东方航空公司的客户忠诚度的实证研究和探索，采取理论与实践相结合的方法，综合运用文献研究法、问卷调查法及SPSS数据统计软件对数据进行定性分析和定量的分析，深入探究影响企业客户忠诚度的主要因素，最后提出了提升东航客户忠诚度的具体对策，论文的研究结果对中国东方航空公司有较强的参考价值。关键词:航空企业，客户忠诚度，客户满意度

5、，品牌形象，客户感知价值I万方数据AbstractAbstractCustomerloyaltyisthecoreofthebrandvalue.Customer’schoiceoftheproductandservicedependslargelyontheirhabitorpreference.Successfulbrandstrategyisbasedonthestablecustomers.Customerloyaltyrelatestothecreationofbrandvalue.Creatingmorevalueforcustomersincreasesc

6、ustomerloyalty.Customerloyaltycanalsobringareturnforenterprises.AviationenterprisesinChinaareinamonopolyposition.Buttheyalsofacetothefiercemarketcompetition.Suchasdomesticairlinesandprivateairlines,especiallyfacetothechallengefromforeignairlines.Iftheairlineswanttosucceedinthefiercemarke

7、tcompetition,theymusthavethecorecompetitivenessinincreasingcustomerloyalty.ManyelementsaffectcustomerloyaltyofAviationenterprises.Researchingtheseelementshasanimportantmanagementmeaningtotheairlines.ThisessayisbasedonChinaEasternAirline’scustomerloyaltyastheresearchobject