b2c网上商城客户忠诚度影响因素研究

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1、中图分类号——UDC硕士学位论文学校代码至Q墨呈呈密级B2C网上商城客户忠诚度影响因素研究TheResearchforInfluentialfactorsofOnlineMall．Customers’Loyalty作者姓名：学科专业：研究方向：学院：指导教师：副指导教师：曾玲管理科学与工程(高校教师)网络营销商学院何晓洁副教授诊j奇'L蓉Izl辖Tr章r"日期垄堕』!乡答辩委员会主中南大学．2013年5月原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，

2、除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明确的说明。作者签名：学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收

3、录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名：翩签蝉吼坦年』月型日B2C网上商城客户忠诚度影响因素研究摘要：根据艾瑞调查：2012年，中国网络购物市场的规模达到了2683．7亿，较去年同期增长了51．6％。随着网络交易的发展，网上商城的竞争变得越来越激烈。知名网上商城京东商城、当当网、亚马逊(中国)都试图通过促销开发和保持客户。对于在B2C平台下经营的网络商家而言，如何提高消费者对其的忠诚度是其成功经营的关键。本文阐述了B2C电子商务在中国的研究背景及现状，构建了网上商

4、城客户忠诚度影响因素的研究模型，分析了客户满意、客户信任、转换成本这三个因素对忠诚度的影响程度。在实证研究中，本文主要以长沙地区的网上商城客户为对象进行了问卷调查并完成了相关数据的收集，运用SPSSl7．0统计软件进行数据分析用以评价研究模型和验证研究假设。本研究的主要结论是：1、客户满意对网络客户忠诚有显著的正向影响作用，并且影响程度在所有因素中最大。2、客户信任对网络客户忠诚有显著的正向影响作用，但是影响程度比客户满意小。3、转换成本对网络客户忠诚有一定影响。最后，本文根据实证分析的结果为B2C

5、的网上零售商提出了相关对策和建议。关键词：B2C；网上商城；客户信任；客户满意；客户忠诚ⅡTheResearchforInfluentialfactorsofOnlineMallCustomers’LoyaltyAbstract：AccordingtothereportofiResearch，China'sonlinetradingin2012wasworthupto￥268．37billion，51．6％jumpoverthesameperiodlastyear．Withtherapiddevel

6、opmentofB2Ce．commerce，thecompetitionbetweentheelectronicmallsbecomesmoreandmoreintense．well—knownonlineshoppingmallssuchasJingdongMall，Dangclang，Amazon(China)aretryingtoattractcustomersthroughpromotion．Howtoimprovethecustomerloyaltyisvitaltothesurvival

7、anddevelopmentofB2COnlineshoppingmall．ThisstudyexpoundsthebackgroundandcurrentsituationoftheB2Ce。commerceinChina，putsforwardaresearchmodelofeffectingfactorsononlinecustomerloyaltyandanalyzestheinfluenceofcustomersatisfaction，customertrust，andconversion

8、costonB2CE-customerloyalty．Intheempiricalstudy,thestatisticalanalysissoftware．．．．SPSS17．0isusedindataanalysisbasedonthequestionnairesfromnetworkshoppersfromChangsha，toevaluatethestudymodelandtesthypotheses．mainconclusionsofthisstudyare：