加油卡客户的客户忠诚度研究——以中国石化公司为例

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1、学校代码：10036例矽手芗爹f节贸易声学企业管理硕士学位论文加油卡客户的客户忠诚度研究一．以中国石化公司为例培养单位：国际商学院专业名称：企业管理研究方向：营销作者：林秀端指导教师：王丽娟副教授论文日期：二。一二年五月保密★2年ASTUDYONTHECUSTOMERLOYALTYOFCARDHOLDER一---ILLUSTRATIONBYSINOPEC学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或

2、集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：寿蹴如／p年分月易El学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规

3、定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：寿悔荔昂力仁年乡月冯El导师签名：劢c砂年广月2／日摘要随着我国履行WTO的国际承诺，于2004年底放开成品油的零售权，2006年底放开成品油的批发权，外资企业凭借着先进的市场竞争理念与管理方式，开始通过自建或合建的方式在我国建立加油站，数量不断上升，中国的石油零售市场开始进入国内竞争国际化的局面。加之国际油市的动荡不安，未来国内

4、成品油市场的竞争将十分激烈，国内成品油销售行业将面临严峻的挑战。而成品油销售企业的营销关键体现在对零售市场的控制上，零售量越大，比例越高的，核心竞争力就越强。成品油的竞争将由价格竞争转向品牌竞争，谁能留住顾客，提高顾客的忠诚度，谁就能在这个竞争中获胜，因此提高客户忠诚度对于企业来说极其重要。本文通过研究国内的一些客户忠诚度计划，分析其优势和弊端，重点阐述以中国石化为代表的国企，是如何提高客户忠诚度，对于出现的实际问题和不足，提出应细分目标客户，以服务导向和关系导向为原则，通过为目标客户提供特色化的优质服务

5、，保持客户忠诚度，构建核心竞争力，从而扩大市场份额，提高利润，使自己在未来的竞争中立于不败之地，为了更好评估中国石化加油卡客户的忠诚度，笔者做了一份“客户满意度调查”，调查加油卡客户对加油站和积分项目的满意程度，根据调研结果和客户提出的问题，研究哪些因素影响客户满意度和忠诚度，并要求企业以此入手，提高客户满意度与忠诚度。关键词：客户忠诚度，加油卡客户AbstractAlongwiththefulfillmentofourinternationalcommitmentstoWTO，ourcountryope

6、nedtheretailauthorityofpetroleumin2004andthewholesaleofpetroleumin2006．Foreignenterpriseswhichrelyonadvancedmarketingcompetitionconceptandmanagementmethodsbuildthepetrolstationsbyitselforcooperation．Thenumberisincreasinglyrisingup．Theinternalcompetitionof

7、petroleumretailmarketinChinabecomesimemationally．Inaddition，thepriceofinternationalpetroleumisinstable，thecompetitionwillbeintense，thesalesofpetroleumwillfacegravechallenge．Themarketingpointisthecontrolofretailmarket，whichmeansthemoreyourretailsales，themo

8、reyouwillbecompetitive．Thecompetitionofpetroleumwillchangefrompricecompetitiontobrandcompetition．Theonewhomayretaincustomerandimprovecustomerloyalty,itwillwininthiscompetition．Soitisveryimportantforenterprisetoimpro