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时间:2019-02-23
《加油卡客户的客户忠诚度研究——以中国石化公司为例》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、学校代码:10036例矽手芗爹f节贸易声学企业管理硕士学位论文加油卡客户的客户忠诚度研究一.以中国石化公司为例培养单位:国际商学院专业名称:企业管理研究方向:营销作者:林秀端指导教师:王丽娟副教授论文日期:二。一二年五月保密★2年ASTUDYONTHECUSTOMERLOYALTYOFCARDHOLDER一---ILLUSTRATIONBYSINOPEC学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做
2、出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名:寿蹴如/p年分月易El学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务;学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文,或将学位论文的内容编入相关
3、数据库供检索;保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名:寿悔荔昂力仁年乡月冯El导师签名:劢c砂年广月2/日摘要随着我国履行WTO的国际承诺,于2004年底放开成品油的零售权,2006年底放开成品油的批发权,外资企业凭借着先进的市场竞争理念与管理方式,开始通过自建或合建的方式在我国建立加油站,数量不断上升,中国的石油零售市场开始进入国内竞争国际化的局面。加之国际油市的动荡不安,未来国内成品油市场的竞争将十分激烈,国内成品油销售行业将面临严峻的挑战。而成品油销售企业的营销关键体现在对零售市场的控制上,零售量越大,比例越高的,核心竞争力就越强。成品油的竞
4、争将由价格竞争转向品牌竞争,谁能留住顾客,提高顾客的忠诚度,谁就能在这个竞争中获胜,因此提高客户忠诚度对于企业来说极其重要。本文通过研究国内的一些客户忠诚度计划,分析其优势和弊端,重点阐述以中国石化为代表的国企,是如何提高客户忠诚度,对于出现的实际问题和不足,提出应细分目标客户,以服务导向和关系导向为原则,通过为目标客户提供特色化的优质服务,保持客户忠诚度,构建核心竞争力,从而扩大市场份额,提高利润,使自己在未来的竞争中立于不败之地,为了更好评估中国石化加油卡客户的忠诚度,笔者做了一份“客户满意度调查”,调查加油卡客户对加油站和积分项目的满意程度,根据调研结果
5、和客户提出的问题,研究哪些因素影响客户满意度和忠诚度,并要求企业以此入手,提高客户满意度与忠诚度。关键词:客户忠诚度,加油卡客户AbstractAlongwiththefulfillmentofourinternationalcommitmentstoWTO,ourcountryopenedtheretailauthorityofpetroleumin2004andthewholesaleofpetroleumin2006.Foreignenterpriseswhichrelyonadvancedmarketingcompetitionconceptandma
6、nagementmethodsbuildthepetrolstationsbyitselforcooperation.Thenumberisincreasinglyrisingup.TheinternalcompetitionofpetroleumretailmarketinChinabecomesimemationally.Inaddition,thepriceofinternationalpetroleumisinstable,thecompetitionwillbeintense,thesalesofpetroleumwillfacegravechall
7、enge.Themarketingpointisthecontrolofretailmarket,whichmeansthemoreyourretailsales,themoreyouwillbecompetitive.Thecompetitionofpetroleumwillchangefrompricecompetitiontobrandcompetition.Theonewhomayretaincustomerandimprovecustomerloyalty,itwillwininthiscompetition.Soitisveryimportantf
8、orenterprisetoimpro
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