d公司crm系统规划建设研究

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1、D公司CRM系统规划建设研究THERESEARCHOFCRMSYSTEMPLANNINGANDPRACTICEFORDCOMPANY学校：上海交通大学学院：安泰经济与管理学院专业：工商管理（MBA）作者：胡亚导师：徐博艺学号：1091209370班级：M0912095答辩日期：2012年11月4日上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本

2、声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日D公司CRM系统规划建设研究摘要随着经济全球化的发展，中国加入WTO并全面开放

3、市场，新竞争对手和新机遇不断涌现，市场竞争日益加剧形势日益严峻，我国中小型企业正面临着前所未有的严峻挑战。在激烈的市场竞争中，许多中小型企业认识到只有赢得客户才能站稳脚跟，赢得市场。自GartnerGroup于1999年提出CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理)的概念起，CRM系统在全球获得越来越多的运用，在中国也是越来越受欢迎。企业纷纷从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型。然而CRM作为“以客户为中心”的现代管理理念和先进的IT技术结合的产物，在国内走的并不顺畅，运用CRM后，企业实际收益远低于预期。目前，理论界与实业界

4、对大型企业的理论研究与实践工作做的较多，但是针对中小企业实施客户关系管理系统的认识还远远不足。中小企业相对大型企业，不管从公司规模、资金实力还是组织架构，均存在很大差异。因此，是否应该实施CRM系统、如何规划实施CRM系统，存在很多值得探讨的地方。本文首先通过分析和总结国内外学者研究成果，讨论CRM的目标、作用与发展。然后以D公司为典型案例，从CRM系统的规划、CRM系统的设计与CRM系统的实施三个阶段分析总结了D公司的举措，结合文献与其他公司的案例，分析了D公司在CRM实践的三个阶段中的所运用的方法、工具以及实践过程中的经验与不足，并最终总结了中小企业实施CRM系统的主

5、要挑战以及对应方法与举措。在CRM规划阶段，本文分析了D公司结合“信息化评估”以及“客户理解能力评估”的综合CRM评估方式。指出了这是一种分别从公司内、外两个方向，对公司CRM系统进行评价的方式，能很好的把握CRM现状，并提供战略规划的途径。随后，本文基于上述评估方式，引入其他的评估方法，拓宽了中小企业在评估阶段的途径。基于“信息化评估”以及“客户理解能力评估”的综合评估结果，中小企业能较为全面的设定战略目标，制定分阶段实施的策略与实施路径。同时，本文也探讨了中小企业合作伙伴选择的若干考虑因素以及信息系统建设可以选择的技术模式。在CRM设计阶段，D公司采用的基于“客户理解

6、能力评估”后的“客户理解能力设计”，是一种能够帮助中小企业企业提升获取客户数据质量和以及客户接触质量的有效方法。并能够使用三个可量化的设计模型：“客户统一视图”模型、“客户细分变量”模型、“客户生命周期价值树”模型进行操作。同时，本文在分析过程中，也指出了D公司CRM系统获取客户数据的能力和以及与客户接触的能力的不足，指明了其下一阶段可以进行探索的途径。在CRM实施阶段，本文根据“信息化评估”标准，总结了CRM实施成功的关键要素，包括企业变革、流程管理、项目管理以及信息技术。分析了D公司在企业变革、流程管理、项目管理以及信息技术的举措。D公司的组织变革存在不彻底性，其导致

7、了与CRM系统间的不协调性。D公司建立了市场活动的流程管理，但由于组织与CRM的不协调性使得CRM的闭环管理不够彻底。D公司引入了项目管理方法论，有助于D公司实施的有效性和经济性。信息技术方面，D公司追求的方向不以先进性为导向，而以实用性为导向。最后，本文立足于CRM系统是“管理与IT技术融合”的核心观点，采用了理论和案例分析相结合的研究方法，结合作者自身的工作体会，归纳总结了一整套完整的中小企业CRM实施工具，并运用D公司进行了实例研究。在CRM规划、设计、实施的流程中，以“CRM系统信息化评估”以及“客户理解能力评估”作为