油品销售企业CRM系统建设规划.pdf

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1、油品销售企业客户关系管理（CRM）系统建设规划2010年12月7日目录1系统建设需求2总体建设目标及内容3技术方案及技术路线4实施原则和计划5项目重点及近期工作建议2前期工作情况汇报（1）1、前期调研主要工作情况汇报活动时间方式说明1加油卡客户与营销问卷调研2009年10月问卷调研由总部下发相关需求调研问卷抽调各企业专家，对零售客户与营销需2加油卡客户与营销需求对接会2010年1月会议交流形式求进行梳理零售、商客、客户服务中心、信息等处3北京CRM需求调研2010年4月企业现场调研室共同交流业务需求零售、商客、营销中心、非油品、信息4江苏CRM需求调研2

2、010年4月企业现场调研等处室共同交流业务需求零管处卡中心、润滑油、商客、信息等5浙江CRM需求调研2010年5月企业现场调研处室共同交流业务需求总部零售、业务、润滑油、非油品等相6CRM建设思路方案对接2010年10月会议交流形式关处室共同听取项目组汇报抽调各企业专家整理加油卡需求，其中7加油卡业务需求专家研讨会2010年10月专题会议形式就客户管理、营销、客户服务、网站等方面进行了专题对接项目组与润滑油处功能整理调研问卷，8润滑油业务CRM需求问卷调研2010年11月问卷调研了解润滑油业务在客户关系管理方面需求3前期工作情况汇报（2）2、企业迫切要求

3、进行客户关系管理系统建设»根据2009年进行的客户服务与营销的问卷调查，各省市公司对建设客户关系管理系统的需求迫切，统计情况如下表。»10月在温都水城召开的加油卡需求专家研讨会上，涉及客户管理、营销、客户服务等归纳总结需求共46条，占已确认加油卡总需求数的20%。类别统计数(条)主要内容1.需要客户信息统一数据库支撑客户信息共享平台3.需要潜在客户管理统一客户管理622.需要竞争对手管理4.需要增强客户信息多维度维护1.需要客户经理管理平台3.需要商机管理销售业务管理382.需要客户经理考核平台1.需要及时掌握流失客户4.需要统一的积分管理平台客户营销2

4、42.需要客户忠诚度管理5.需要促销计划方案管理3.需要积分规则管理1.希望统一的客户服务网站，支持交易查询，网上3.呼叫中心需要知识库支持客户服务30交易等4.需要支持投诉管理2.希望增强呼叫中心，建立统一的呼叫中心平台1.需要会员活跃度分析3.客户分析维度多样性客户分析362.需要更为细致的客户汇总分析合计1904销售板块十二五规划3、采用CRM系统加强企业经营管理是销售板块十二五规划的重要内容决策层：提升完善经营分析及辅助决策支持系统，为销售企业经营管理提供全面支撑。经营管理层：提升扩展零售管理系统，实现油品、非油品业务一体化管理；完成加油卡系统升

5、级换代，支持千万级用户并发处理能力，始终保持在国内成品油市场的领先地位；深化ERP应用，建成集中、一体化ERP系统；建成一体化的客户关系管理系统；扩展提升物流管理与优化功能，实现成品油物流整体优化与全过程监控。操作控制层：在加油站/便利店建成一体化站级管理系统，实现“一站式”服务消费者的目的。5客户核心业务全流程现状4、面向客户业务没有实现全面的信息化支撑直销/批发客户零售客户非油品客户市场营销销售前期销售中期销售后期•营销方案•潜在客户挖掘•订单管理•客户咨询核•折扣/赠品•销售计划ERP•发票管理•客户投诉心•油非互动•客户拜访•交货•派工单业•优惠

6、券•市场调研•加油卡业务(开•客户关怀务加油卡•加油卡积分•竞争对手卡/充值/交易)•会员专属服务加油卡•易金卡积分•客户经理考核•非油品业务(采非油品购/交易/配送)业分析客户价值分析客户营销分析客户销量监控……务支持客户档案直销批发客户零售客户非油品客户……6CRM系统建设必要性业务发展背景CRM系统价值•收集客户各类信息，加强客户资源公有化，综合•国内竞争对手价格战市场•国际油品销售公司进入中利用客户相关信息，发挥客户整体优势；加强客竞争国市场户生命周期的管理，综合评估客户整体价值，加激烈•家用汽车普及，终端消费群体扩大强价值客户的开发和维系•加

7、强售前市场开拓管理，重点关注销售过程管理，寻找改进机会，将油品销售公司的销售平台伸向客户，稳定客户群体稳定•通过多样的营销模式吸引客户客户群体•将产品销售转为服务销售，为客户提供油品消费和•通过全面、周到的客户服及相关专业服务，使客户主动参与到整个销售过市场务体验提高客户满意度程中•增加多种客户服务渠道，充分利用网络、电话、短信等多种现代化便捷工具，提高客户服务水平提高•整合客户资源，开展交叉和客户满意度营销核心•加强对营销的统一管理，提高营销政策的灵活性•建设完善的客户服务体系竞争•全面监控销售全过程、及和营销活动的针对性，加强营销活动评估和考核，力时

8、改进提升整体营销水平。7CRM需求概述内部业务管理提高客户忠诚度总体结以客户为中