我国商业银行客户关系管理研究

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1、西南大学硕士学位论文我国商业银行客户关系管理研究姓名：毛亚娜申请学位级别：硕士专业：金融学指导教师：谢家智20070401摘要我国商业银行客户关系管理研究金融学专业硕士研究生毛亚娜指导老师摘谢家智教授要在传统经济形态中，银行作为社会的金融中介，主宰着整个经济的运行与发展。随着金融体制改革的深化和银行业竞争的日趋激烈，金融市场的供求格局发生了根本转变，卖方市场逐步被买方市场替代，商业银行的主体意识和危机意识不断增强。作为市场主体，利润最大化是商业银行的经营目标，也是其加强市场营销的内在动力。目前，中国

2、的银行市场已被国有商业银行和中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出，客户成为银行至关重要的商业资源。制定客户战略，建立持续、稳定、科学的客户关系管理体系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以客户为中心的金融营销和以优质互动为主的金融服务，实现银行与客户利益的“双赢”，已经成为各大商业银行追求的目标。论文基于客户关系管理理论，结合我国商业银行的现状，以及中国银行业建立和完善客户关系管理体系的实际情况，进行理论上的摸索，探索了我国商业银行客户关系模型和客户关系管理系统，目的在于为我国商业银行正确引入并有效

3、使用客户关系管理系统提供一些有益的思路。目前，中资银行与外资银行最大的差距在于客户服务方面，国内商业银行CRkl的研究才刚刚起步，还没有一套完整的理论体系。因此，本论文以CI{^I理论在商业银行中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用，并为中国银行业进一步完善客户关系管理提供一定的借鉴作用。本论文主要采用理论分析与案例分析相结合的研究方法。．本文分为六部分：第一章，引言，主要介绍文章研究的问题、背景、方法、框架、国内外研究现状以及本研究的创新之处；第二章，商业银行客户关系管理

4、概述；第三章，商业银行客户关系管理本土化实践与反思；第四章，我国商业银行实施客户关系管理的效应分析；第五章，我国商业银行客户关系管理实施的模式选择；第六章，研究结论与政策建议。由于客观条件和技术的制约，本文所研究和开发的客户关系管理系统还存在许多不足之处，主要表现为：操作运营型的模块居多，而分析统计的模块较少，需要进一步完善和改进。客户关系管理无疑是商业银行未来的一个发展方向，随着科学技术的发展和避步，尤其怒数据库和蔼渡智能的日趋成熟，客户哭系管理系统存焱豹上述闳篷和困难必然会逐步褥馥髂凌。总之，要

5、想在竞争中取胜，我圆商业银行必须从经营理念、业务流稷等多方面进行全蕊的改革。实施科学的客户关系管理，才能实现可持续的发展。关键词；客户关系管理商业银行数据库数据挖掘技术珏ABSTRECTInthetraditionaleconomicform，thebanktooksocialf'manceintermediary，iscontrollingtheentireeconomicalmovementandthedevelopment．Alongwithmonetarysystemreformdeepen

6、ingandbankingindustrycompetitionintensedaybyday，themoneymarketsupplyanddemandpatternhashadtheradicaltransformation，thesellermarketgraduallysubstitutedbythebuyers’market,commercialbank’Smainbodyconsciousnessandthecrisisrealizesstrengt，hensunceasingly．As

7、themarketmainbody，theprofitmaximizationiscommercialbank’Smanagementgoal，alsoisitstrengthensthemarketmarketingtheintrinsicpower．Atpresent，China'sbankmarketalreadyandthesmallbankpreliminarydivisionfinishedbythestate-ownedcommercialbank，thescalebenefitnol

8、ongerisprominent；thecustomerbecomesthemostimportantcommercialresources．Formulationcustomerstrategy，establishmentcontinually，stable，sciencecustomerrelationsmanagementsystem，depthexcavationcustomerresourcesbenefit，developsvigorouslytaketh