我国商业银行客户关系管理的对策研究

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1、我国商业银行客户关系管理的对策研究礼海波（燕山大学里仁学院，河北秦皇岛066004）［摘要］客户关系管理（CRM）已成为我国商业银行面临的重要课题。如何有效实施客户关系管理，提供个性化的银行服务，提高客户满意度与忠诚度，最终提高银行的垓心竞争力,是我国商业牢艮行必须解决的头等大事。为此，我国商业银行必须加强对CRM的认知，创新管理理念，重构业务流程，营造重视客户利益和让客户满意的企业文化。［关键词］商业牢艮行；客户关系管理；以客户为中心；客户忠诚，［中图分类号］F830.33［文献标识码］A［文章编号］1009・2692（2011）0

2、2-0103-04•随着我国银行业市场竞争的日趋激烈，客户己经成为商业银行的战略性资源。在金融服务领域，买方市场给国内商业银行带来的压力日益严峻。因此，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产，而是客户。⑴谁掌握了客户，谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。在银行业迅猛发展的今天，通过加强客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。一、客户关系管理概述1.CRM的内涵从银行角度，CRM可以理解为面向客户的营销管理系统，有对内和对外两重管理功能。对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要完成营销管理部门对营销的管理

3、和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营销人员提供沟通的平台；对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理。2.CRM的基本功能理论上看，CRM的基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。121CRM能为营销人员提供客户价值信息，发现哪些客户能为银行带来价值和怎样使这种价值最大化，使客户•经理和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。3.CRM的基本目标（1）提高效率。银行通过釆用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更髙效

4、地运转。⑵拓展市场。银行通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流，方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。二、我国商业银行业实施CRM的必要性1.实施CRM是市场经济的必然产物【收稿日期］2010-07-20〔作者简介］礼海波（1961一），女，辽宁抚顺人，燕山大学里仁学院助理研究员。随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。

5、当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。⑶表1商业银行传统模式和新模式对比传统模式新模式收入模式存贷款的利差金融产品和服务发展模式外延扩张金融产品.技术和服务的创新竞争模式经营规模客户数量（如分支机构）（特别是优质客户）经营导向改善现有的服务客户需求引发的金融创新营销方式单向式，了解客户需求互动式，帮助客户发现需求服务方式大众化服务个性化服务由此可见，商业银行实施CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发

6、展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。1.实施CRM可以给企业带来价值让我们首先看一些数据⑷：客户满意度如果有了5%的提高，银行的利润将加倍；2/3的客户离开其银行是因为该银行对客户关怀不够；93%的CEO认为客户管理是银行业成功和更富竞争力的最重要的因素；如果我们的服务让一个客户觉得满意，他可能告诉他的5个朋友，而现在，通过互联网，他可能告诉5000人。根据以上数据，可以看出：客户关系管理已成为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，成功实施CRM不仅有利于提高银行的工作效率、改善服务，而且有助于培养和提高客户

7、忠诚度，提髙银行利润。三、我国商业银行实施CRM的现状分析1.CRM在我国商业银行的现状客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行、纷纷推岀的综合业务系统或整合业务处理系统、以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实

8、现CRM还有很长的路要走。2.商业银行实施CRM面临的问题随着我国企业素质的提高，客户关系管理得到普遍的认同。但是，由于客户关系管理本身的难度和环境的不确定性，我国银行在实施客户关系管理时还存在不少的问题：（1）观念更新