寿险顾客让渡价值分析

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1、寿险顾客让渡价值分析徐建中张春平（哈尔滨工程大学经济管理学院，黑龙江哈尔滨150001）［摘要］顾客以其让渡价值作为价值取向，做出购买、再购买决策。寿险顾客让渡价值的构成要素具有一定的特殊性，通过对寿险顾客让渡价值构成要素的分析，得出提高寿险顾客让渡价值的途径，对提高寿险公司整体经营管理水平、提高市场竞争力具有重要意义。提高顾客让渡价值首先是企业经营理念、经营战略的问题，是涉及到企业各部门、各经营环节以及业务合作伙伴的系统工程。可以采取提高保险产品的核心价值、不断发掘保险产品的延伸价值、不断改进客户服务体系、提高员工对公司的

2、满意度和忠诚度、严格选择业务合作伙伴等措施来提高顾客让渡价值。［关键词］寿险经营；寿险营销；顾客让渡价值；企业竞争力［中图分类号］F840.62［文献标识码］A［文章编号］1004-3306（2007）08-0027-03Abstract：Clientsmakedecisionsofpurchaseandrepurchaseonthebasisoftheirdeliveredvalueorientation.Thecomponentsofdeliveredvalueoflifeinsuranceclientsarequite

3、unique.Theanalysisoflifeinsuranceclients’deliveredvaluecomponentscanhelpusfindtheroutetolifttheirdeliveredvalue,andinturn,offeranimportantindicationtoimprovetheoveralloperationmanagementleveloflifeinsurersandenhancetheircompetitiveness.Increasingcustomerdeliveredva

4、lueis,firstofall,anissueconcerningoperationalconceptandoperationstrategy.Itisasystematicengineeringrelatedtoeachandeveryinternaldepartmentsandoperationproceduresandbusinesspartners.Increasingcustomer’sdeliveredvaluecanbeachievedbyenhancingcorevalueofinsuranceproduc

5、ts,continuouslyexploringextensionvalueoftheproducts,improvingoncustomerservicesystem,liftingemployees’satisfactionwithandloyaltytothecompanyandstrictlyselectingbusinesspartners.Keywords：lifeinsuranceoperation;lifeinsurancedistribution;customerdeliveredvalue;corpora

6、tecompetitiveness一、顾客让渡价值的概念现代市场营销理论认为，顾客以其让渡价值作为价值取向，做出购买、再购买决策。顾客让渡价值就是整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，整体顾客价值是顾客购买某一特定产品或服务所得到的全部利益；整体顾客成本是顾客为购买该产品或服务所付出的全部代价。整体顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；整体顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。产品价值是由产品的功能、特性、质量、样式等所产生的价值，是顾客需要的核心内容，是顾客购买决策的首要考虑因素；服务价值是指随

7、产品出售向顾客提供的各种附加服务，如送货、安装、调试、使用指导、维修、升级、品质保证等所产生的价值，是整体顾客价值的重要组成部分；人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量等所产生的价值；形象价值是指企业及其产品、服务、人员在社会公众心目中的形象所产生的价值。货币成本是顾客按照所购买的产品或服务的价格支付的货币，通常顾客购买商品首先考虑价格因素，因而货币成本是构成整体顾客成本的主要和基本因素；时间成本是顾客为了解、比较、选择、购买产品或服务所付出的时间；体力成本是顾客为购买商品或服务所付出的体力；精神

8、成本是顾客为购买、使用产品或服务所承受的精神、心理负担，如对卖方履约的担心、推销员劝说购买带来的心理压力等。顾客让渡价值概念为企业经营方向提供了一种全面的分析思路，企业要让自己的产品、服务被顾客接受，不仅要在产品质量、销售价格上下工夫，还必须全面考虑不同顾客的特点、需求和感受，让顾客切实感