京沪高铁旅客需求和客运工作特点

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1、目录一、京沪铁道运输简介………………………………………………………………2.二、旅客出行目的……………………………………………………………………3三、京沪高速铁路的客源及需求分析………………………………………………3四、京沪高速铁路旅客服务的问题及要求…………………………………………41、京沪高铁客运服务的要求……………………………………………………42、京沪高铁客运服务的品牌战略………………………………………………53、把服务定在高质量上，塑造创建服务品牌的岗位形象……………………626京沪高铁旅客需求和客运工作特点由于地理、历史原因以及近年来人口分布的变化，京沪通道的运输能力

2、已经成为制约京沪沿线经济发展的主要因素。作为政治文化中心的北京，与经济中心上海之间的联系非常紧密，两座城市之间运输通道的运输能力远远不能满足发展的脚步,制约两城市进一步的合作发展。就京沪两地庞大客流的发展态势，高速铁路被证明具有十分重要的意义，可以更好的满足人们的出行愿望。国家现有政策对铁路发展的倾向性也必将对京沪高速铁路的旅客流量产生深远的影响。京沪高速铁路在未来必将成为关系国计民生的基础设施。各级旅客直接面对的就是客运系统，客运服务也必将进入一个崭新的时代。为了更好的提供客运服务，必须从京沪铁路客流需求分析，通过分析旅客需求和偏好，进行相应的客运服务调整。一、京沪铁道运输简介

3、　　京沪线是指自首都北京向东南方向，经天津、德州、济南、兖州、徐州、蚌埠、再经南京至上海。北京到上海全长1463公里，是我国铁路三大干线之一。　　近年来，随着中国国力的提升，国际经济文化交流与日俱增。北京作为中国的首都其政治、文化地位是无与伦比的，上海的经济意义是不容忽视的。而这两座城市间的运输通道的运输能力低下却大大的桎浩了两座城市进一步的合作发展，除此之外，京沪沿线城市的发展加剧了对运输的需求，13京沪沿线的土地仅仅占全国土地的6.14%，人口却占到了全国人口的26.6%，工农业生产总值也占到了全国工农业生产总值的37.7%，是我国经济最发达的地区之一。该通道内，公路、水路、

4、航空运输也很是十分紧张。二、旅客的出行目的人群出行的主要目的有以下几点：⑴工作需要⑵外出旅游⑶探亲访友人口基数大,使上述出行目的都不容易实现，再加上京沪两个城市对于其它相对并不发达的地区人们的吸引力将会有更多的诱惑。京沪运输通道的运输能力已经成为了制约两座城市及其沿线城市经济发展的锁链，这更使得出行旅客更愿意选择高速铁路作为出行的首要方式。三、,京沪高速铁路的客源及需求分析短途客流源：在京津唐和宁沪杭两个城市密集区内各城市之间的距离小，人员交流极为频繁是短途高速客流的重要源头。中途客流源：京沪高速本线上各大城市间大量的人员交流特别希望当天办完事并返回，他们对朝发夕归的高速列车和夕

5、发朝至的旅馆列车十分青睐。长途客流源：紧邻京沪线的山东半岛和辽东南半岛城市密集区分别在济南和天津与京沪线相连。由北京、徐州、南京、上海衔接全国各地的铁路网,将给京沪高速铁路输送大批中长途高速客流。此外，高速铁路的开通将影响人们的思维方式和工作方式。通勤、通学客流随着高速铁路的通车而成为高速铁路的稳定客源。当今居民外出旅行在心理和规律上都发生了很大的变化，表现在：131、挑选合适的交通方式2、以不换乘或最少换乘为前提条件3、尽量压缩携带的行装4、注重起迄站间的旅行速度胜过注重两端连络交通的速度5、对同距离多种交通方式的选择首先考虑的是安全和票价，其次是速度和方便。6、在不利的白天条

6、件下旅客产生疲倦感的时间平均为7～8小时7、对减少旅途疲劳的娱乐设施和服务质量的要求越来越强烈四、京沪高速铁路旅客服务的问题及要求铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中．铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见．铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动，使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。旅客列车服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务，如：列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车加工饭菜、餐车服务等等。无形服务主要指乘务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、

7、言谈举止、服务精神、工作态度等。旅客列车的成务工作关键在于怎样更好的为旅客服务，这是服务的真正含义所在。通过对京沪客流的分析，对京沪高铁又提出了新的要求。1、京沪高铁客运服务的要求：13步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。与此同时，软件”水平特别是思想观念、管理水平和服务质量必须完全适应高速发展的铁路。京沪高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，