业务流程外包(bpo)服务质量构成因素与影响机理研究

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1、分类编号：单位代码：_密级：学号：092.13012研究生学位论文?论文题目：业务流程外包（yo)服务质量构成因素与影响理研究学生姓名：刘燕红申请学位级别：硕士申请专业名称企业管理研究方向：服各外包..-指导教师姓名：王晔专业技术职称：.教授提交论文日期：2012年3月25日独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津范大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同丄作的同忐对本研究所做的

2、任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：曰期：学位论文版权使用授权书本人完全了解天津师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的论文在解密后应遵守此规定）中文摘要当前经济全球化正在进入新的发展阶段，全球经济结构的调整和产业的重组使得全球产业从制造业向服务业转移，服务业外包成为服务业全球化发展的重要趋势。在我国的服务外包市场中，国内企业更多地扮演着接包方的角色，它们由于没有成

3、熟的管理和实践经验可以借鉴，通常缺乏一个标准化，规范化的运作流程，服务质量就成为限制外包企业发展壮大的瓶颈。基于此，本文从接包方的角度出发，找出影响业务流程服务质量的各种因素，并且理清各因素相互间的影响机理，从而不断规范、完善业务流程，提高业务流程服务质量。论文主要做了以下几个方面的工作：1.通过文献研究，规范分析BPO服务质量的涵义和特点，从理论层面提出了若干BPO服务质量的影响因素，并将其分别细化为一系列测量指标，形成BPO服务质量调查问卷；2.建立BPO服务质量的影响因素模型并提出假设；3.发放调查问卷，收集整理数据，并进行信度和效度检验，禾1」用统计

4、软件SPSS和LISREL分析和验证BPO服务质量模型，得出结论；4.提出提高BPO服务质量的几点建议。通过上述的研究工作，论文获得的主要研究结论有：1.BP0服务质量是受多个因素影响的，主要有质量控制标准，作业过程控制，员工培训与管理，问题纠TH与抱怨处理，基础平台设施建设，这些因素对BPO服务质量都起着直接或间接的影响，其中作业过程控制、员工培训管理、平台设施建设与BPO服务质量之间存在直接影响，而质量控制标准和问题纠正与抱怨处理通过对作业过程的影响从而对BPO服务质量起到间接影响作用。2.质量标准控制对作业过程起决定作用，路径系数为0.64，间接对BP

5、O服务质量产生影响，总的路径系数达到了0.80;其次是问题纠正与抱怨处理，对BPO服务质量的总体影响路径系数是0.42；员工培训与管理水平直接决定了员工队伍的总体素质，对BPO服务质量产生直接影响，路径系数是0.32;基础平台设施建设是BPO作业顺利进行的保障，对BPO服务质量产生直接影响，路径系数是0.41。关键词：服务外包；业务流程外包；服务质量；结构方程模型ResearchonInfluencingMechanismandtheConstitutingFactorsofBusinessProcessOutsourcing(BP〇）ServiceQual

6、ityAbstractAtpresent,theeconomicglobalizationisenteringanewdevelopmentstage,theworldwideadjustmentofeconomicstructureandindustrialrestructuringresultintheglobalindustryshiftingfrommanufacturingtoserviceandserviceoutsourcinghasbecometheimportanttrendofserviceglobalization.Intheservi

7、ceoutsourcingmarket,theChineseenterprisesmostlyundertaketheroleofcontractor.Aslackofmaturemanagementandpracticalexperience,theyusuallyhavenostandardizedoperationalprocess,soservicequalityhasbecomethebottleneckofbusinessdevelopmentandexpansion.Basedonthebackground,thispaper,fromthec

8、ontractorperspective,found