开展人性化服务体会

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1、.一个医疗机构要想得到满意的社会效益和最大化的经济效益，必须向患者提供质量高、价格低的医疗服务，让患者看得好病，看得起病[1]。随着社会的进步，经济的发展，人们生活水平的不断提高，特别是生物医学模式向生物－心理－社会医学模式的转变以及我国加入WTO以后，人们对医疗保健服务的需求呈多层次、多样化，已由过去的以单纯治疗疾病为目的，发展到现在的以疾病康复和心理满足为价值取向，更需要得到关怀和尊重[2]。“以人为本”、“以病人为中心”、“人性化医疗服务”在医疗服务行业已成为一致奉行的宗旨。实践证明，只有

2、大力开展人性化服务，才能全面提高医疗服务质量，才能最大限度地满足病人的需求。本文从为何要开展人性化服务，如何开展人性化服务等方面进行一些初步的探讨。一、研究方法（一）文献研究：综述了近3年国内外医疗行业有关开展“以病人为中心”、人性化服务的做法及最新研究进展。重点对人性化服务的必要性及其管理、实施细则等进行了阐述。（二）调查研究：查阅、分析了近20篇医疗服务行业开展人性化服务的相关文献报道，结合从事医政工作10余年经验及我市各医疗机构开展人性化服务的具体做法，提出自己的见解。二、研究结果（一）开

3、展人性化服务的必要性　　1、开展人性化服务是满足病人最基本需求的有效方法　　如今，病人抱怨最多的是医护人员缺乏人文素养。不久前，一家调查公司对我国10个城市4753名消费者的调查显示，在21个主要生产和服务行业中，1/4的被调查者认为，医院的面孔最冷淡，医疗行业堪称“冷漠老大”。一些专家在谈到国内医院与某些国外医院的差距时指出，国内大医院在医疗设备和医疗水平方面并不见得逊色，差距主要在于专业人员的人文素养和人文服务方面[3]。而在国外的医院，都特别强调“感人服务”[4]。　　通过对病人的调查研究

4、发现，病人是一组特殊的消费群体,从经济学意义上说他们必然具有普通消费者的基本特征[5]...,即在人们重视的价格、服务等属性中只须有一种做到最好，其余的不低于平均水平，在他们心中就会被认为是最好的了[6]。对于病人，医疗服务是最主要的消费现象，而医疗服务则是一种既复杂又具高风险的特殊服务。在服务过程中，病人渴望人性的价值得到尊重，他们十分反感被认为是一个生病的生物体，甚至被当作一种交易行为。因此，信任、尊重、诚实、亲切、礼貌等是每一位医务人员必须给予病人的最基本人性化关怀。作为医院管理者和一般医

5、务人员，应该努力营造一个舒适、温馨、安全、值得信赖的就医环境，让病人远离现实的不安和忧虑，找到心灵的归属感[7]。　　2、开展人性化服务是减少医疗纠纷的根本途径　　近年来，随着医疗技术的不断完善与进步，病人总体是抱着对医疗水平认可的态度来就医的，病人的投诉热点已由医疗质量转变为服务质量和服务态度。中华医院管理学会维权部曾就医疗纠纷问题，对全国326家各级各类医院进行了一次较全面的调查。这326家医院中，一年内有98.4％的医院发生过医疗纠纷。对于医疗纠纷发生的因素，63.5％的被调查者认为是因为

6、全民法律意识、维权意识增强，49.5％认为是因为“医院服务态度不好”。另一项调查显示，医患纠纷40％以上与医务人员的情感、爱心、同情心、责任感和法制意识有关。刘永丽等[8]分析该院近两年的投诉热点，集中在病人对服务环节、耐心解释、接待态度上，这说明相当一部分医务人员对医患关系的重要性缺乏应有的重视，忽视与病人的沟通。其根本原因是没有充分认识到对病人开展人性化服务是提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的根本途径。因此说，实行人性化服务成为当前的紧要任务。　　3、开展人性化服务是医疗机构在医疗市场竞争中立

7、于不败之地的关键所在　　医疗服务机构之间日趋激烈的竞争格局使中国医疗行业普遍认同医疗服务市场的客观存在。WTO明确医疗和护理服务属于服务贸易的范畴。后WTO时代的中国，原先由国有医院主宰医疗市场的局面已变为由国有、民营、合资、独资、股份制等多种所有制形式共存的多元化竞争格局[9]。自从我国加入WTO后，各行各业均要与世界接轨，医院竞争由地区小市场一下变成国际大舞台，使原本竞争激烈的医疗行业又增添了催化剂，医院发展面临多重危机。对病人来说，医疗市场竞争给他们带来更多的就医选择。对医务人员的信任和人

8、性化服务的满意程度决定其对所去医院的选择。人性化服务将成为病人就医的选择标准。　　4、开展人性化服务是医学模式转变后带来的必然结果　　传统生物医学模式把人看成是“...身体是机器，疾病是机器故障的结果，医师的任务是修理机器，而护士的工作就是帮助医师修理机器”，忽视了行为、心理和社会等过程。“只见病人不见病人”是生物医学的根本特征和危害之源。由于其越来越不能适应现实的需要，因此，医学由纯粹的生物医学模式向生物－心理－社会医学模式转变是历史的必然[10]。　　“人是一切社会关系的总和”[11]。新的