快递业服务质量对服务价值的影响研究

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1、江苏大学硕士学位论文快递业服务质量对服务价值的影响研究姓名：田艳艳申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：施国洪20120605江苏大学硕士学位论文摘要随着我国经济、信息网络技术以及电子商务、网上购物等的迅速发展，快递服务的需求迅速增加，快递业也得到蓬勃发展。由于快递业的空前发展，目前我国国内登记注册的快递公司数目繁多，导致快递市场多元化、全方位竞争，也使快递市场出现无序竞争和违法乱纪等问题。目前，快递行业主要存在有快递公司大打价格战、甚至有恶性降价行为，公司管理水平低下、从业人员素质差，快递从业人员服务意识差，服务质量低等问题。因此，快递企业必须认真分析行

2、业发展趋势和企业经营战略，寻找新的竞争战略，使企业得到更快、更好的发展。本文立足我国快递业发展现状，基于国内外服务质量和服务价值相关理论研究，构建了快递业服务质量对服务价值影响的理论模型，通过实证分析，探究服务质量各维度对服务价值客户价值维度和企业价值维度的影响。本文首先利用探索性因子分析对快递业服务质量的20个题项进行归类，并运用验证性因子分析验证模型的构建效度，然后运用结构方程LISREL8．70验证服务质量的5个潜变量与客户价值和企业价值的12个假设关系，并探讨快递业服务质量对服务价值的影响。分析结果如下：(1)快递业服务质量五个维度都对客户价值具有正向影响。

3、其中可靠性、响应性、有形性、保证性对客户价值具有显著影响，且影响效益依次逐渐递减；移情性对客户价值也有正向影响效益，但不十分显著。(2)快递业服务质量的五个维度都对企业价值具有正向影响。其中可靠性、响应性、有形性、移情性和保证性对企业价值都具有显著影响，且影响效益依次逐渐递减。本文最后根据实证分析结果，从提升服务质量角度对我国快递业未来发展提出几点建议，主要有制定具体的快递质量标准，配置并维护好相关设施设备与技术，以及加强员工培训、提升快递从业人员素质，希望能够指导快递企业建立新的竞争战略，使快递企业实现更快、更好的发展。关键词：快递业，服务质量，服务价值，影响效益

4、江苏大学硕士学位论文ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofChina’Seconomy，informationnetworksande-commerce，onlineshopping，etc．，thedemandforexpressdeliveryserviceshasbeenincreasingrapidly，andtheexpressindustryhasbeenbooming．Becauseoftheunprecedenteddevelopmentofexpressindustry,thequantityofexpressdeliv

5、erycompanydomesticregisteredisnumerous，itresultsinthediversificationandall—roundcompetitionintheexpressdeliverymarket，andalsocausessomeproblems，suchasdisorderlycompetitionandirregularitiesphenomenon．Atpresent，theproblemsofexpressdeliveryindustrymainlyincludethatpriceWarevenviciousprice

6、cuts，lowcompanymanagementlevel，poorqualityofemployees，poorserviceawarenessofexpressdeliveryemployees，lowservicequality．Therefore，theexpressdeliverycompaniesmustanalyzeindustrytrendsandbusinessstrategiescarefully，lookforanewcompetitivestrategywhichenableenterprisesgetafasterandbetterdev

7、elopment．ThepaperbasedonthedevelopmentstatusofChina’Sexpressindustryandtheoreticalresearchofservicequalityandservicevalue，buildsatheoreticalmodelofservicequalityinfluenceonservicevalueinexpressindustry．Throughtheempiricalanalysis，thisthesisexploreshoweachdimensionofservicequalityinfl