15顾客满意度评估程序

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1、程序文件标题：文件编号FL-CX-2015顾客满意度评估程序文件版本A版次00页次第1页共2页1.0目的:通过正式的调查获取所有主要顾客满意度的情况资料，经分析后采取改进措施来提高顾客的满意度。2.0适用范围：适用于对公司所有主要顾客进行的调查。3.0职责：3.1市场部负责顾客满意度的调查。3.2各部门共同负责对顾客满意度调查结果作评审。4.0参考文件：4.1IS09001章节&2.1“顾客满意”；4.2公司管理手册FL-ZS-A章节12“管理体系要素描述”之条款&2.1“顾客满意”；4.3FL-CX-2019“持续改进控制程序”。5.0定义：无6.0工作程序：6.1流程图：6.2市场部

2、确定需调查的顾客范围。调查范围应包括主要顾客和主要的产品类别，同时也应考虑到调查表能有60%的回收率。6.3市场部根据向选定的顾客发放和收集《顾客满意度调查表》，调查表应包括产品质量和服务质量的主要方面，如性能、外观、寿命、包装、交付及售后服务等，并与最好的竞争对手或最好的服务进行比较而判别是否满意。6.4市场部将收集到的《顾客满意度调查表》进行统计，结合顾客平时程序文件标题：文件编号FL-CX-2015顾客满意度评估程序文件版本A版次00页次第2页共2页反馈的质量信息，如顾客投诉，分析顾客满意的程度、趋势和不满意的主要方面，并将这些趋势与竞争对手进行比较，形成顾客满意度调查报告。调查报

3、告应包括以下内容：a)•顾客满意调查情况综述；b)•顾客满意程度；c)・顾客满意度变化趋势(与以前的顾客调查结果进行比较)；d)•为提高顾客满意度而需改进的建议。6.5顾客满意度调查报告经市场部负责人审核和总经理批准后，发放给相关的部门。当有重要的顾客反馈时，总经理或授权市场部组织相关部门对调查结果进行评审。6.6顾客满意度评审6.6.1总经理或市场部组织质检部、生产部等相关部门对顾客满意度调查报告进行评审，讨论顾客不满意的主要原因，制定纠正和预防措施。责任部门按FL-CX-2019《持续改进控制程序》的要求对措施作执行和跟踪。6.6.2每次管理评审时，市场部应将顾客满意度调查报告提交会

4、议评审。7.0记录序号表格编号表格名称版本归档部门保存期限1ZJ8.2-1A顾客满意度调查表A市场部1年浙江东阳市富丽化工涂料有限公司顾客满意程度调查表NO：顾客名称地址电话/传真联系人订购产品的时间、订购方式，产品名称、型号规格、数量等：对本公司产品的满意程度：质量：□很满意□一般□不满意价格：□很满意□一般□不满意交货期：□很满意□一般□不满意请分別说明原因（可另附纸）：对本公司服务的满意程度：售后服务：□很满意□一般□不满意客户投诉处理：□很满意□一般□不满意请分别说明原因（可另附纸）:对代理商的满意程度：□很满意□一般□不满意售后服务：□很满意□一般□不满意客户投诉处理：□很满意

5、□一般□不满意请分別说明原因（可另附纸）：其他意见、要求或建议，如其他公司家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（对于好的建议一经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）: