【7A版】《转怒为喜-抱怨投诉处理礼仪与技巧》内训介绍.docx

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1、7A版优质实用文档转怒为喜--抱怨投诉处理礼仪与技巧课程收益您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。课程特色激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训。课程内容转怒为喜——客户抱怨投诉处理礼仪与技巧课程大纲：第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演

2、练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）影响沟通效果的因素（二）营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整107A版优质实用文档7A版优质实用文档（三）沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（五）高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧（六）三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层

3、面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案107A版优质实用文档7A版优质实用文档5、认同执行6、实施检查（九）银行人员实用职场沟通技巧（十）委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：临柜服务沟通正反两案例银行：大堂经理服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两

4、案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法107A版优质实用文档7A版优质实用文档7、忽视法8、交友法（三）团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难

5、题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求1.业务咨询办理2.倾诉发泄3.尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）主体：顾客自己的原因（二）客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；107A版优质实用文档7A版优质实用文档2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投

6、诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）求发泄的心理（二）求尊重的心理（三）求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）精神满足（二）物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）四种性格的短片断观看及分析讨论（三）针对四种客户性格的沟通技巧（四）针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）音量分析（二）语速分析（三）语气、语调（四）情绪分析（五）表达逻辑分析（六）核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）提高服务

7、品质（二）巧妙地降低客户期望值107A版优质实用文档7A版优质实用文档（三）精神情感层面满足案例分析或短片观看：客户排长队导致抱怨投诉心理分析遇假币客户抱怨投诉心理分析遇短钞客户抱怨投诉心理分析客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客户缘何投诉示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、1

8、0种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷107A版优质实用文档7A版优质实用文档10、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉