基于asci模型探析高职院校管理效益审计效能发挥

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1、基于ASCI模型探析高职院校管理效益审计效能发挥摘要：国内外对于绩效评价的实践表明，绩效评价可以通过对于公共组织回应力的表现评价，促进其提升组织效率，增强服务意识和成本意识，本文基于ACSI模型(AmericanCustomerSatisfactionIndex),对于高职院校管理效能审计作用提升途径进行一定的探讨。关键词：管理；效益；审计；建设途径本文系盐城市社科联2013年度课题“高职院校管理效益审计内控机制研究”研究成果之一，课题编号2013YCSKT098o随着国民经济的快速发展，国家对教育提出了“努力办好人民满意的教育”的发展目标。就高等院校而言，如何加强高校建设管理，发挥培养人才、

2、科学研究、传播知识、服务社会四大职能，是我们必须长期坚持的重要工作。在此过程中，如何切实加强高职院校内部审计转型发展，在院校发展过程中充分发挥效能倍增器的作用，这是内审工作面临的一项重大课题。笔者在这里引鉴ASCI模型，对高职院校管理效能审计的作用发挥途径进行一定的探讨。一、ASCI模型介绍ACSI模型是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，它包含顾客预期、感知

3、质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六个结构变量，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI模型结构如图所示：二、引入ASCI模型到内部审计工作的可能对于公共项目运行效果的评价来讲，它本质上是一种价值判断。在实际评价过程中它更强调：一是评价内容的完整性和连续性。即包含对组织微观层次评价的传统内容，又包含组织与外部环境的协调可持续性发展等内容；它是一个完整连续的过程。二是评价过程的动态性和连续性。该过程涉及到组织活动日常事务的事前、事中、事后的预测、评价、控制。三是公众对项目的满意程度。公众的满意度取决于组织的运营程度，同时满意度的高低也应当及时在系统运行过程

4、中得到反馈和促进组织的积极改进。对于向社会提供教育服务产品的公益性单位，“顾客满意度”的高低直接反映出某学校办学的社会、经济价值大小。对于内部审计来说，通过检查和评价单位的某些运行活动，为单位增加“价值”提供必要的咨询服务，促进学校更好实现组织目标也是必不可少的。因此，学校内部审计机构可以利用ASCI模型进行调研,寻找学校办学过程中存在的顾客满意度较低或者顾客抱怨的指标，通过对具体不满意环节的成因进行分析，找出问题所在和拟改进措施，进而推动学校改进工作是完全有可能的。三、利用ASCI模型改进内部审计工作的方法任何一个学校的日常工作涉及到招生、就业、教学、科研、后勤、党政管理等几大方面。作为高校

5、运营的内部“免疫系统”，内部审计存在的组织目标必然是确保学院的健康、合理、高效的安全运营，仅仅从防火墙的角度来阐述内部审计的职能是不能够适应形势发展的要求的，适应性转型和发展是其必然要求。高校作为实行党委领导下校长负责制的独立法人，管理效果的好坏关键在于是否有完善的制度建设作为保证，那么在学校管理的过程中，为加强管理效益，就必然需要明确各项工作执行的流程和各种预防制约措施，那么在招生、就业、教学、科研、后勤、党政管理等工作中有哪些风险点，有哪些关键控制点，如何防范风险，对运营过程中的实际工作效果如何评价，评价的指标体系是什么，各部门的职责、权限范围是什么，运行的过程中出现偏差，出现“顾客不满意

6、”的情况，我们如何纠偏，客观上这些问题是值得思考改进的。对于提供公共教育服务的高职院校来讲，从教育消费者的角度出发，第一层次是学校对学生，第二层次是学校对家长、校董、雇主，第三层次是学校对劳动市场、政府、社会,第四层次是学校对内部人员。那么很显然，顾客的满意度将对学校的生存发展起至关重要作用。若我们从过程管理（PDCA循环）角度出发，通过对高校管理过程监测（检查）即顾客评价的认识，最终会达成高校管理过程进行的持续性改进目标，具体过程如图所示。在设计上图所需编制满意度调查样卷时，首先我们需建立高职院校满意度测评指标体系。在指标体系构建过程中，将指标体系设计成五个层面。对于总目标层是高职院校满意度

7、调查指标，下含学生、社会、教职工三个二级满意度评价指标。对于第三层级指标包含学校办学条件、学院教学管理、学院科研管理、学院后勤管理、学院学工管理、学院行政管理等六项三级指标；第四个层面则是具体细化的如学院发展历史、学院规模、社会声誉、校园环境、学习条件、生活条件、文体娱乐、教学秩序、教学信息反馈与质量监控、专业设置、课程设置、师资配比、教学过程、校内外实训条件、产学研情况、职业素质教育、学生就业情