大客户管理模式研究——以凯斯机械公司为例

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1、南京理工大学硕士学位论文大客户管理模式研究摘要本文以凯斯机械公司(CMS)为对象，对大型机械企业的大客户管理模式进行了分析研究。在对大客户管理理论回顾及对凯斯机械公司大客户管理现状分析的基础上，提出了构建企业大客户管理的总体模式，在组织体系、人员配置、业务流程提供了整体解决方案。本文将大客户细分为三类，即个人大客户、企业大客户和集团大客户，提出了大客户的界定和确认的标准，便于对不同的大客户进行分类服务。本文对大客户管理专项服务进行了阐述，提出建立“三个快速通道”(订货、服务、备件供应)和“两个优先安排’’(人员参观和培训)。在大客户管理(cRM)

2、信息系统设计时，加入与“三个快速通道”对应的功能模块，来实现大客户管理主要功能的规范化。对于大客户个性化服务，本文提出了产品定制、出国培训、服务站设立和深入合作等四种方式。本文最后分析大客户管理模式实施中的难点，提出了相应的对策措施，认为大客户管理模式实施的关键在于高层领导的支持参与、组织体系和管理制度的完善、全体员工和团队作用的发挥、适用先进管理技术的运用。关键词：大客户关系营销大客户管理CRM系统南京理工大学硕士学位论文大客户管理模式研究AbstractThispapertakesCaseMachineryShanghai(CMS)asane

3、xample，conductsthemoderesearchonkeyaccountmanagement(KAM)forthelarge—sizemachinerybusiness．BasedonKAMtheoryreviewandCMS’ScurrentsituationanalysisofKAM，thepaperproposestheoverallKAMmodeforCMSandprovidesthetotalsolutionsfororganizationstructure，personneldisposalandoperationproc

4、edures．Inordertoofferclassifiedservicestodifferentkeycustomers，thepaperdefinesthreekindsofkeyaccounts，namelytheindividualkeycustomer，theenterprisekeycustomerandthegroupkeycustomeraswellasclarifiesthestandardforkeyaccountidentificationandconfirmation．Thispapercarriesontheelabo

5、rationtotheKAMspecialservice，suggestingtheestablishmentof¨ThreeExpresses”(ordering，aftersalesserviceandsparepartssupply)&”TwoPriorities”(plantvisitandpersonneltraining)．WhenCRM(customerrelationshipmanagement)systemdesign，joinswiththefunctionmoduleof”ThreeExpresses”torealizeth

6、eKAMmainfunctionstandardization．RegardingthekeyacCOuntVIPservice，thepaperproposesfourways，namelytheproducthascustom—made，thetrainingabroad，theservicestationestablishmentandthethoroughcooperation．ThispaperfinallyanalyzesthedifficultiesintheimplementationofthemodeforKAM，suggest

7、sthecorrespondingcountermeasures，ofwhichthekeypointsincludethe11ighlevelexecutives’supportsandparticipations，theorganizationstructureandcontrolregulationimprovements，a11staffinvolvementsandtheteam．workaswellastheadvancedandsuitablemanagementtechnologyutilization．Keyword：keyac

8、countrelationshipmarketingkeyaccountmanagementCRMsystem声明尸明本学位论文是我在导