【5A版】危机事件处理.ppt

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1、1常见公关危机事件处理2目录一.什么是公关危机？二.为什么会发生危机事件？三.哪些问题易引发公关危机？四.如何预防危机事件？五.危机发生时如何处理？六.XX危机处理原则危机突然而至，我们该如何应对？一什么是公关危机？公关危机的概念公关危机即公共关系危机，它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。企业因产品或服务的质量问题、管理层或员工的不当言行、企业劳资纠纷、法律纠纷、重大事件或事故、竞争对手在媒体上的恶意攻击、媒体的不实或歪曲报道，都可能给企业带来形象恶化、业务受损、信誉丧失甚

2、至影响到企业生存等严重后果。公关危机如处置不当，往往会给企业带来巨大的风险和严重的损失。2021/9/19公关危机案例2021/9/19公关危机案例二为什么会发生公关危机？（一）媒体自身特点决定1.泛媒体与自媒体时代传媒渠道空前增多：报纸、杂志、电视、广播、互联网、手机、IPAD、各类移动接收设备等；传播主体空前泛化，传受双方的角色和身份难以辨；人人都是记者：微信、论坛、微博、博客、社区网络等自媒体：人人都是主播，全民参与和互动；传播速度快，覆盖面广，信息共享，瞬间全球化；对媒体的可控性降低；信息多元化，主流声音弱化；诽谤和误导性信息，发布

3、代价小，影响大。在泛媒体和自媒体时代，往往无从知道“信息发布者”的真面目二为什么会发生公关危机？（一）媒体自身特点决定2.媒体与受众的关注点自然发生和人为错误造成的灾难；丑闻（企业或高管个人）；重大、离奇的各类社会事件及案件；大公司（上市公司）重大动作，如人事变动和兼并重组；涉及巨额资金的事件；行业投资热点项目；与人们关系密切的重大科研成果；企业名人、各类明星；小人物获得巨大成功的创业故事；与“最”和“第一”有关的事件。我们处在一个极度痴迷于名人、丑闻、电视、体育以及性的时代。二为什么会发生公关危机？（一）媒体自身特点决定3.媒体关系与广告

4、压力企业所在行业（垄断、暴利、污染、对社会有负面影响VS绿色行业）；企业自身品牌与形象；企业领导人影响力；与媒体的关系；对媒体广告的支持力度；……媒体潜规则：广告投放与否决定了媒体对该企业的正/负面报道，这是一个不争的事实；在经济利益的驱使下，部分媒体主动向企业索要广告费，甚至以曝光其负面新闻为要挟。二为什么会发生公关危机？（二）企业自身出了问题产品及服务质量不合格；过度营销、虚假广告；经营不善；管理混乱；不当言行；企业丑闻；人事变动；法律纠纷；重大事故；与媒体沟通不畅，造成失实；危机应对不力，演变成公关危机。多数公关危机都是企业自身经营与

5、管理出了问题造成的。二为什么会发生公关危机？（三）企业外部环境引发自然灾害（非典时期）国家政策社会环境战争因素（美国轰炸大使馆）顾客的误解竞争对手的恶意攻击媒体的不实报道或歪曲报道发生自然灾害、国家政策变化等因素都会引发企业危机，处理不当就会转化成公关危机三哪些问题易引发公关危机？三哪些问题易引发公关危机？根据中国人民大学公共传播研究所的调查，从危机类型上来说，排在第一位的是产品质量及生产事故危机，第二位的是品牌与信任危机，第三位是消费者关系危机，第四位是财务危机。危机分类管理：一般性危机事件：服务不够规范、消费者误解等，非产品质量等问题

6、引发的投诉等；紧急性危机事件：产品质量问题引起消费者向消协、媒体投诉、举报，因不当行为遭到监管部门查询或查处，对品牌造成严重影响的谣言等；重大危机事件：XX中毒、伤亡、重大诉讼、丑闻等事件。三哪些问题易引发公关危机？（五）重大人事变动和人事纠纷1.管理层重要人事变动。最受媒体关注。2.XX跳槽或创业。3.较重大的人事纠纷。（六）重大社会事件主要指社会性的群体事件或重大社会变动对企业经营产生的影响。重大管理层离职和人事纠纷往往给人以管理层不合及不重视员工福利的坏印象2021/9/19四如何预防公关危机？海恩定律告诉我们：一次危机事件

7、后面隐含着29次未遂事件，300次差错，1000次隐患（一）泛媒体时代应对之策：分级防控，全面监测，快速反应在新的媒体形势下，危机公关最大的挑战就是媒体可控性较之以前大大降低。即使是媒体的管理者——政府部门，也常常被微信、微博、论坛搞得狼狈不堪，手足无措。因此，一旦发生危机，仅仅寄希望于集团公共关系部门使用非常规手段进行处理，不仅代价大，而且随着XXX的发展壮大，各种危机事件的增多，仅凭集团公共关系部的两三杆枪，是不可能应付过来的。因此，我们必须采取新的危机处理策略——“十二字方针”：（1）分级防控地方各类媒体、各机构自行开设的自媒体平台（

8、如微信、微博、BBS等）由当地学校及机构负责防控；全国性媒体、集团层面开设的自媒体平台由集团相关部门负责防控。除对公共媒体平台的防控外，还要做好内部防控，引导员工正确使用微信、微